探究M商业银行的日常IT运维服务管理中的优化方案,什么是主要的信息技术操作和维护工程师？

众所周知，科技信息化是推动整个社会经济转型的关键动力之一。高可靠性的信息技术基础设施和高效的信息技术服务交付是关键指标。随着中国金融业整体结构改革的深化和尖端科技力量的不断注入，商业银行的信息技术治理和服务也在发生相应的变化。其中，信息技术服务部门越来越多地扮演着业务支持神经中心的角色。在高质量金融服务的背后，更需要保护好的信息技术服务。

本文以M商业银行日常信息技术运维服务管理中暴露出的一些不足为研究起点，旨在借鉴信息技术服务管理界的最佳实践——信息技术基础设施库框架(ITIL①)，以六西格玛DMAIC为评价和测量工具，全面提出M银行信息技术服务管理优化方案。在研究过程中，笔者采用问卷调查和访谈的方式，探讨了问题的现状和典型问题，并通过分析和定位列出了问题的主要原因。

该优化计划侧重于对案例的正确补救，侧重于有针对性的优化措施，如组合信息技术服务流程、明确信息技术服务级别和改进信息技术服务知识库。文章最后提出了切实可行的实施保障措施。本文的研究目的是帮助并购银行在一定程度上消除相对被动和低效的信息技术服务管理困境。信息技术还努力证明，信息技术服务的有序高效运行对提高本行整体运营效率具有积极意义。在规划类似的信息技术服务管理优化计划时，该计划可作为同行的参考。

众所周知，技术信息化是推动整个社会经济变革发展的关键动力之一。高度可靠的信息技术基础设施和高效的信息技术服务交付是关键指标。随着中国金融业整体结构改革的深化和尖端科技力量的不断注入，商业银行的信息技术治理和服务也在发生相应的变化。具有信息技术服务性质的部门正在越来越多地发挥支持神经中枢的作用。金融服务的质量需要优秀的信息技术服务的保护。

本文以移动商业银行日常信息技术运维服务管理中的一些缺陷作为研究的出发点。目的是以信息技术服务管理界的最佳实践ITIL为理论研究基线，以六西格玛DMAIC为辅助测量工具，提出移动银行信息技术服务管理优化方案。在研究过程中，通过调查和访谈探索瓶颈问题的原因，并进行分析，找出和列举问题的根源。还可以通过梳理信息技术服务流程和定义指标来阐明优化方法。

笔者的研究目标是帮助本行消除相对被动、消防式的信息技术服务管理环境，希望有序的信息技术服务运营能够提高本行的整体效率。该程序适用于同行参考类似的ITSM优化工作。

近年来，随着中国金融业整体规模的发展壮大，对外开放程度的不断加强，各项改革措施的深化，银行业整体业务发展迅速。诚然，金融机构在享受许多发展机遇的同时，也面临许多挑战。中国金融银行监管机构，主要包括中国人民银行(PBOC①)和中国银行业监督管理委员会(CBIRC)，对上海辖区内所有实体金融机构不断提出严格要求和高标准，坚持审慎、有效、可持续的在线风险监督管理，防范和控制各类金融风险。银行信息化的发展大致经历了四个里程碑式的阶段:从信息孤岛、互联互通、数据集中到当前移动互联网的发展趋势。然而，信息技术部门作为银行内外护卫的角色越来越“关键先生”。在过去的五年里(自2012年以来)，它得益于中国it互联网新技术和趋势的不断创新。它给企业的经营模式和运作方式带来了巨大的变化和深远的影响。随着现代企业信息技术生态的日益复杂，信息技术服务的迭代升级也面临着新的挑战。从商业保险(BusinessInsurance)的角度来看，商业前哨期望越来越高的信息技术系统应用和服务交付标准。从信息技术集成服务管理的角度来看:面对如此众多的成长型企业所要求的信息技术信息系统的建立和完善，如何才能真正有效地实施更加集成的运营、更加智能的系统间联动、更加用户友好的体验和更加优化的信息技术标准化运维服务流程平台，是本文的初衷。纵观上海各中小商业银行的信息技术发展，大部分银行基本实现了信息技术流程的标准化(如国际标准化组织/国际电工委员会20000)，建立了自己的信息技术服务管理系统。这些行业标准基线的理论已经发展了很长时间。但是，由于大部分理论体系都是“进口”的，国内企业对标准的理解和消化也存在一定的差异，因此也可能缺乏对最佳实践和实施经验的参考，导致整体信息技术服务管理中存在许多不一致的地方。例如:

(1)“重技术轻管理”的习惯性思维，多少还是深深植根于一些信息技术服务从业者的心中。由于大部分信息技术人员的职业生涯都是在技术支持或软件开发领域开始的，我行的信息技术内容将更多地以文件和手册的形式存放①中国PBOC人民银行(以下简称人民银行、中国人民银行或中央银行)；中文:人民银行中国)来说，更倾向于面向流程的合规性。

(2)全球信息技术服务标准整合不佳。许多金融机构仍然停留在相对传统的信息技术运营和维护模式。迄今为止，一些一线运行和维护团队或多或少仍在发挥“消防队”的作用。他们无法应付各种在线紧急情况。缺乏服务水平定义、缺乏统一的服务水平协议、服务水平协议策略和不适当的安全措施将给银行带来巨大的监管压力。

(3)难以科学合理地考虑信息技术服务管理绩效。信息技术员工实际工作的“质量”和“数量”无法得到客观有效的评价。没有定量数据支持的结果无法测试信息技术服务绩效的有效性。

(4)决策过程中的拖延和推诿。公司决策者通常相对不熟悉信息技术治理平台，因此他们不能完全理解信息技术服务集成平台的投资价值。与此同时，信息技术管理人员可能无法以简洁的传播方式准确地宣传在国外得到广泛认可的最佳做法，最终导致无法为信息技术服务项目获得强有力的投资保证。可以看出，虽然许多国内金融机构对实施信息技术服务管理相关项目有着普遍的认识，但其中许多机构仅仅停留在相对初级的“从头开始”的水平。他们的信息技术服务管理得到了极大的优化空，研究的意义就在于此。本文将介绍信息技术服务管理的最佳实践，借助经典理论和案例，结合必要的管理分析工具，全面提出在银行实施信息技术服务管理优化方案的研究思路，希望能为银行业同行探索类似的信息技术服务管理提供积极的参考。

信息技术服务管理的概念最初被认为是一个海外“引进”的概念。毕竟，信息技术基础设施早在美国、英国和其他国家就已经开始了。在信息技术服务管理概念的孕育期，为了应对日益庞大的信息技术硬件规模，减少设备停机和应用崩溃带来的负面影响甚至灾难，企业组织开始酝酿企业信息技术支持的优化方法，以解决当时令人头痛的问题。企业接连遇到各种突发事件后，信息技术部门开始考虑一些改进措施，以减少类似错误的重复发生。一些来自政府机构(英国电信)和私营部门的学者也提出了建议，并设计了一些流程产品。当时，基于信息技术服务管理的ITIL原型在该系列的第一版中正式发布。从1990年到2000年，信息技术服务管理的概念在金融和卫生行业处于领先地位，并逐渐产生了许多信息技术服务标准。进入21世纪后，美国911恐怖袭击推出了灾难备份的概念。当时，业务连续性(BCM)作为一项关键的业务指标，逐渐成为金融机构的一项重要指标。在这个历史节点上，信息技术服务部门的战略重要性得到了全面提升。

根据全球社区公司(GlobalCommunITyInc)对北美、澳大利亚和亚太地区使用灾难中心的500多家组织的调查，那些能够在2到3天内恢复业务运营的组织，可以在未来2到3年内赢得更高的客户增长率。从2000年到2003年，英国商务部的OGC发布了一个更新的ITIL服务管理早期模型，越来越多的专家和信息技术公司在这一领域进行投资，围绕ITIL开发越来越完善的it服务管理方法。例如，BMC有自己的补救产品和解决方案，微软有自己的操作框架MOF，惠普也可以为市场发布一系列的信息技术服务模式。百花齐放的产品是基于将大量的概念和相关过程集成到一个电子自动化平台上，为用户提供最方便的使用体验。这些基于ITIL的工具在帮助企业提高其信息技术运营效率方面发挥着重要作用。英国的沙伦塔尔(SharonTaylor)作为ITILVersionIII(2011)官方系列的首席建筑师，在他的书的前言中对信息技术服务管理有这样一个有趣的观点:ITIL的服务管理理念是一种可以为客户带来价值的资产。卓越的服务需要精心规划和精心设计。有效的服务设计可以使组织在质量和成本效率方面获得更好的效益，并为企业当前的业务目标带来真正的价值。ITIL的官方系列出版物伴随着20多年的精神历程，其系统覆盖相当全面。

荷兰的詹万邦曾经认为质量管理是信息技术服务管理的生命环节。简在他的书《信息技术服务管理》的第一章中特别提到了客户体验在服务过程中的高度优先地位。服务质量是指服务质量满足用户需求和期望的程度。为了确保服务质量，服务提供商应不断评估用户对当前服务的体验及其对未来服务的期望。因此，按照简的观点，优化信息技术服务管理可以解释为在某种意义上确保和提高信息技术服务质量。21世纪以来，国外基于ITIL的信息技术服务管理研究经历了许多里程碑式的发展和演变。目前，全球已有20，000多家公司和政府机构成功实施了“标准化”ITIL工具平台。标准化的目的是促进各类知识的聚合和互操作性。

中国领先的高性能数据中心运营商GDS全球数据解决方案(GlobalDataSolution)在其公共门户网站(2013)上解释称，信息技术服务管理是评估和分析企业信息技术系统的潜在风险、灾难和日常管理。建立完善的控制机制，防止可能的风险或威胁。应积极制定应急计划，实现积极的信息技术运行和维护管理。作为一家大型数据中心服务提供商，GDS非常重视将风险预防和控制放在信息技术服务管理的首位。金融业中相当多的银行租用GDS数据中心作为业务连续性的据点。在《大型商业银行信息技术服务水平管理实践》(2014)中，中国工商银行数据中心张娟特别强调了ITIL金融科技风险管理与服务水平管理之间的重要联系以及可持续优化的保障建议。事实证明，适当规划信息技术服务水平协议在促进信息技术和业务的有效整合方面是有效的。工行数据中心以ITIL核心方法论为基础，创新嵌入业务数据挖掘、主动监控、成本收集和恢复等辅助方法，全面优化本行信息技术服务管理。着眼于中国的信息技术服务标准和标准化，自20世纪90年代末以来，国内各行各业也开始关注企业内外的数据安全工作。2003年的“非典”事件使政府和企业深刻认识到突发事件对国民经济影响的严重程度。

当时，一些企业和学者也积极将国外信息技术服务管理思想引入中国，探索其可行性和兼容性。同年，国家信息办发布27号文件，要求各行各业(主要针对国有企业)在基础信息网络和重要系统建设中充分考虑抗毁性，不断完善信息安全应急预案。2004年，国家发布了《国家重要信息系统灾难备份通知》。同年7月，中国BCM② (2)成立。委员会搭建交流平台，使中国信息技术服务管理委员会能够与主要行业的龙头企业进行培训和交流，有效促进信息技术服务管理理念自上而下在全国的传播。2008年，国家颁布了《信息技术、安全技术和信息安全事件管理导则》(GB/Z20985-2007)和《信息安全技术和信息安全风险评估导则》(GB-T20984-2007)。

2011年，亚洲业务连续性管理BCM中国协会成立。2013年，英国标准协会(British Standards Association)的BSI与中国国家标准化管理局签署了中英标准相互承认协议，标志着中国正式进入国际标准化合作的新阶段。2014年，国际信息技术服务管理协会(BCI)中国论坛成立，并以“实施信息技术服务管理新标准作为最佳实践”为主题举行路演，验证了中国信息技术服务管理行业的快速发展。据统计，2007年至2011年，中国保持了15%的平均增长率，2011年信息技术服务收入达到140亿美元。

然而，总体而言，我国对信息技术服务管理的研究起步较晚，尤其是在实际应用中。与发达国家相比，仍有许多空有待改进。《行业投资报告》中的《2014-2020年中国信息技术服务市场发展趋势》(The Development Trend of 2014-2020)有这样的总结，预示着信息技术服务管理的未来将呈现出持续整合的趋势。也就是说，传统产业已经被互联网加浪潮所取代。基础设施将为用户提供透明的特性，即应用程序无需重复安装和配置即可运行。然而，这些终端质量越来越高的“服务体验”可能需要付出更多的努力:信息技术服务管理需要更多的标准化；处理内容服务的多样化；专业分工更加细致；形成自己的文化特色；全球化中的广泛交流与合作。

本文针对m银行信息技术部日常运维管理中存在的困难和瓶颈，通过信息技术运维服务管理来提高项目的运营水平，合理运用这一时期的相关理论知识，按照行业标准建立了一个精细、可衡量的信息技术运维服务体系。摘要:针对M银行信息技术服务管理中存在的缺陷，作者提出了如何利用信息技术基础设施库(ITIL)结合六西格玛DMAIC构建一套信息技术服务管理优化方案。六西格玛DMAIC作为ITIL的辅助分析工具，有助于识别一些根本原因，定量提高信息技术服务质量。主要研究方法简介:

(1)文献研究方法:本文通过查阅国内外相关文献，结合对信息技术运维及服务管理相关图书杂志的研究，客观全面地了解和掌握所需知识，展开研究和探讨。

(2)问卷分析:通过与用户部门的合作，完成问卷调查，结合ITIL、ISO20000等知识和标准，对M银行的信息技术服务管理现状进行评价和分析。

(3)定量分析:为了研究和探讨如何有效优化和改进信息技术服务管理，借鉴六西格玛DMAIC的特点，提供了一种可以检查优化过程并协助信息技术基础设施库(ITIL)的测量报告机制。作者将在ITIL完善适当的流程，并将其应用于优化方案。基于这些方法和工具，本文将研究银行如何通过一个信息技术服务管理优化项目来保证银行信息技术服务的有效性和效率，获得用户满意度的良好提高，帮助银行实现综合经济效益的提高。

本文主要由六章组成。第一章:阐述了论文的背景、意义和内容，并提出了相应的研究方法。通过对国内外文献的回顾，奠定了本文的理论基础。第二章:引出信息技术服务和管理的相关理论基础。主要包括ITIL服务框架的定义和内容。然后介绍了六西格玛的相关理论，阐述了六西格玛与ITIL相结合的优势。第三章:以各种理论基础为基础，结合国内外相关研究，分析了目前M银行的信息技术运维管理现状，通过在线调查分析，找出症结所在，为后续的信息技术服务优化提供明确的目标。第四章:详细讨论了移动银行信息技术服务管理的优化。提出信息技术服务的总体规划:战略、框架、体系、流程和指标；根据实践概念，介绍了基于ITIL的信息技术服务管理框架，并通过清晰的流程定义了存在问题的服务部分。通过六西格玛DMAIC工具来协助信息技术服务管理优化过程评估。第五章:计划的实施和保证。作者通过实际的项目管理方法，保证了实施保证的可靠性。大数据分析用于帮助减少反复出现的紧急情况。就实用性和应用性而言，告知读者标准化(ISO-20000)和ITIL是如何互补的。第六章:结论和研究展望。根据本文主要研究方向陈述的问题现象、问题分析和解决方案实施，总结和预测了我行的业务特点和行业适用性。本文的逻辑结构如图1.1所示(下一页):

在撰写本文的过程中，作者意识到本文一定有很多局限性。本文的研究水平只是基于上海本地和外资商业银行信息技术运维服务流程的部分优化尝试。每家银行将根据其财务状况制定不同的业务连续性要求。受其影响，本文讨论的一些效果可能不具有普遍适用性，它们更倾向于在“操作”层面上的优化方案，而没有充分参考“策略”层面。其次，大数据运营分析对信息技术服务管理的保障仍处于摸着石头过河的阶段。本文只阐述了如何减少对大数据支持方法的重复要求，以及它能否在更广的领域支持信息技术运维服务的优化，这是值得我们深入探索的。

第二章信息技术服务管理的理论基础
2.1信息技术服务管理概念
2.2信息技术服务管理最佳实践ITIL
2 . 2 . 1 ITIL框架
2 . 2 . 2 ITIL框架
2.3六西格玛DMAIC和ITIL的结合

第3 M章银行信息技术服务管理现状分析
310万[银行信息技术部概述/br/]320万[银行外部信息技术服务管理现状/br/]330万[银行内部信息技术服务管理现状/br/]331万[银行信息系统概述/br/]332万银行信息技术服务调查

340万银行信息技术服务管理问题分析[/BR/]3 . 4 . 1[/BR/]3 . 4 . 2信息技术服务流程缺乏合理规划[/BR/] 3.4.3信息技术服务台日程安排缺乏协调[/BR/] 3.4.4信息技术服务知识库缺乏标准化

第4 m章银行信息技术服务管理优化计划
4.1 ITIL信息技术服务设计优化
4.1.1明确信息技术服务管理策略
4.1.2明确信息技术服务管理水平
4.1.3完善信息技术服务管理知识库

4.2基于ITIL的信息技术服务流程优化
4 . 2 . 1信息技术服务流程优化
4 . 2 . 2信息技术服务线路流程优化
4 . 2 . 3信息技术服务解决流程优化
4.3六西格玛DMAIC信息技术服务水平评估

第五章优化方案的实施与保证
5.1实施方案
5.2资源保证

在分析M银行信息技术主要日常工作中遇到的缺陷和挑战的基础上，提出引入合理的信息技术服务管理优化方案，并在ITIL实践中使用一些预定义的流程来优化适合于M银行的信息技术服务管理线流程。六西格玛DMAIC作为辅助测量工具来辅助优化信息技术服务管理的质量控制，大数据实现智能保证。预计并购银行的信息技术服务管理将得到极大改善。从研究指标来看，可以预期该方案不仅可以提高银行的客户满意度、信息技术服务质量和效率，而且可以将M银行信息系统部门固有的消防信息技术运维困境从任务导向转变为使用导向和流程导向的主动信息技术服务模式。从某些行业的实际实践情况来看，放下流程，用文件订立合同只是此类项目的开始。真正具有挑战性的是过程的迭代适应。这背后的原因是人和信息技术管理总是密不可分的，人们建立的群体会随着人们观念和态度的改变而改变。基于ITIL的最佳实践，在使用六西格玛改进了一些流程的信息技术服务质量后，M银行通过财务部对项目的经济效益进行了初步评估。

评估包括信息技术系统部门在执行信息技术服务时消耗的资源(人力资源、软件和硬件资源)。据估计，通过该项目的实施，信息技术系统部将合理均衡地分配信息技术服务人员的工作任务，信息技术系统部门工作人员的加班时间将大大减少。据估计，人工成本每年将减少约10万元人民币。原来，信息技术系统维护服务部一直被视为成本消耗中心和银行运营成本的相当大一部分。然而，在实施信息技术服务优化项目后，经济效益已经出现，例如降低了劳动力成本和硬件及软件成本。业务数据是一项宝贵的资产，大数据在银行业具有巨大的应用潜力，这主要是由于其数据密度大、规模大。因此，本文可以说是利用大数据技术保证银行信息技术服务优化项目实施的一次创新，使整个优化数据更加科学。着眼于眼前的挑战，我们正面临着“管理”本身的自然挑战属性:人。事实上，我们喜欢谈论的人工智能的本质在于对“人”思维方式的模拟和深入研究。精益创造了今天的丰田，日本社会整体卓越的服务管理值得借鉴。

6.2研究展望

展望未来，机遇和挑战并存。银行信息系统架构是商业战略与技术发展之间的重要纽带。通过这一系列的信息技术服务管理优化措施，可以建立企业层面的国际化能力，不断强化信息技术服务流程，同时借鉴先进的前瞻性信息技术技术，实现更加智能化的信息技术运维服务。只能期待高质量和有效的信息技术服务。在当今蓬勃发展的人工智能、云计算等大型基础设施越来越成熟的情况下，可以发现挑战未来的机遇。放眼全球，互联网作为最具活力的创新容器，也迫使商业银行进行调整和优化，以应对各种严峻的挑战。AXELOS首席执行官彼得·普沃斯(PeterHepworth)表示:“ITIL将继续按照社区驱动的计划发展。”这个开放的社区将欢迎各行各业的专业人士为框架的发展做出贡献。毕竟，自2011年以来，ITIL已经整整7年了，这正是全球工业发生翻天覆地变化的7年。每年，企业的组织和生产方式都会发生惊人的变化。ITIL自身将需要适应今天的超高速数字转型，发展自身的高度和强度，以确保企业的内部和外部服务交付速度、透明度、敏捷性和其他维度。一般来说，银行内的各种流程调整得不是很快，经常落后于技术或应用实践的迭代周期(3-5年算一个常规周期)。保守主义也是一种谨慎的态度。

在同一个行业中，一些在本地注册的外资银行将选择在一些较小的支行进行小规模的应用测试，以减少流程变化带来的一些不可预见的风险，然后慢慢移植到母银行，最后级联到每个支行和每条业务线，以实现流程集成和促进自动化。以上是作者的经历、经历和展望。基于观察到的M银行信息技术服务管理流程的不足，研究了M银行信息技术服务管理整体优化方案的可行性，并从行业内一些成功案例中得到启示，证明了应用该方案优化银行内部信息技术运营和维护效率的有效性，同时考虑帮助节约银行运营成本，真正建立以用户为中心、以流程为导向的长期信息技术服务管理机制。上述研究工作当然值得进一步探索，以便纳入更有价值的指导和实践经验，使更多企业和机构能够从考虑和引入信息技术服务管理方案或概念中受益。