纳税服务工作现状与优化建议,浅谈新形势下如何做好纳税服务

纳税服务工作现状与优化建议

浅谈新形势下如何做好纳税服务纳税服务是税收工作的核心业务之一，也是促进纳税人依法诚信纳税的基础性工作。纳税服务的全面改进和优化，不仅是新形势发展和省、市局“四个多重点”深入发展的必然要求，也是纳税人的殷切期望。如何正确认识纳税服务面临的新形势，有效破解纳税服务

如何优化纳税服务工作的思考

(投稿:哈德斯，地方税务局) 一是建立组织机构，建立纳税服务组织体系。 完善领导班子统一领导，主要领导全面负责的纳税服务工作领导体制，加强纳税服务工作的组织领导；第二，根据总局的《税务服务机构服务规范手册》、《税务服务机构管理办法》和《国家税务总局》，你可以找到一家代表你购买的公司。普通公司可以这样做，但是你必须支付所有应该由公司和你自己支付的钱。 如果你有营业执照，你也可以拿到营业执照，直接去社会保障局购买。现在有许多公司专门帮助代理商购买社会保险。 二是当前纳税服务存在的问题是主动服务意识不够强，服务模式有待进一步创新，服务水平有待进一步提高 重管理轻服务、忽视纳税人合法权益的现象依然存在。在我国计划经济条件下，政府和税务机关往往缺乏纳税人对税收服务日益增长的需求。(1)转变纳税服务的概念，重新定位纳税服务的价值。新的税收征收管理法及其实施细则明确规定了对纳税人合法权益的保护。税务服务有法律基础，在税务工作中受到前所未有的重视。纳税服务也从传统的道德范畴上升到了法律义务，成为行政法律行为的重要组成部分。(1)转变观念是优化纳税服务的前提。只有转变观念，树立为纳税人服务的意识，提高纳税服务质量，彻底消除征管改革给税收征管关系带来的诸多不利影响，创作工作才能取得实效。 为此，我们首先要求干部穿戴整齐，挂牌上岗，举止文明。

浅谈新形势下如何做好纳税服务

浅谈新形势下如何做好纳税服务纳税服务是税收工作的核心业务之一，也是促进纳税人依法诚信纳税的基础性工作。纳税服务的全面改进和优化，不仅是新形势发展和省、市局“四个多重点”深入发展的必然要求，也是纳税人的殷切期望。如何正确认识纳税服务面临的新形势，有效破解纳税服务

如何优化纳税服务工作的思考

纳税服务工作现状与优化建议范文

摘要:自2014年以来，国家税务总局连续五年开展“方便税收管理春节行动”，推出一系列方便税收管理措施，缩短税收管理流程，简化涉税材料，提升纳税人满意度，增强购买意识。多年来，国家税务系统在纳税服务实践中积极运用“互联网附加”，改进纳税服务方式，丰富纳税服务方式，拓宽便捷纳税渠道，优化纳税服务体系取得显著成效。但是，与税收业务环境改革优化的新要求和新形势相比，在有效减轻征管负担、进一步优化和完善税收服务方面仍存在较大差距空，税收问题上的“难点”、“阻滞点”和“痛点”依然存在。2018年，中国税收征管体系深化。中共中央和国务院制定了合并省级和次省级地方税务机构的重大计划。纳税服务模式发生了显著变化。纳税人的需求也呈现出新的特点。优化税收服务面临新挑战。本文从探索纳税服务的内涵和理论基础入手，分析了现阶段纳税服务存在的问题，提出了新形势下优化纳税服务的路径建议。

关键词:新形势；税收；税务服务；优化；

一、[纳税服务的内涵/s2/]

(一)[税务局的起源和发展/s2/]

纳税服务的概念起源于美国。20世纪50年代，美国联邦税务署(Federal Tax Administration)通过了一项帮助纳税人的计划，并开展了一系列便利纳税人的行动，如向纳税人发送纳税申报单、延长工作时间等。，形成独特的纳税服务经验。该行动取得了良好的效果，提高了服务质量和纳税人满意度，并逐步将其影响力扩大到欧洲和北美的其他国家和地区。纳税服务已逐渐成为世界各国税收征管的重要组成部分。

中国的纳税服务工作是随着改革开放和税收征管体制改革而开展的。1993年，“为纳税人服务”的概念首次在全国税制改革会议上提出，并于1996年在全国税收征管会议上确立。2001年修订的《税收管理法》正式确立了纳税服务的法律地位。2005年，国家税务总局在全国范围内开通“12366纳税服务热线”，打造“可听纳税服务”品牌。2008年，国家税务总局成立了税务服务部。税务服务机构具体化，建立了税务服务与税收征管并重的管理模式。此时，税务服务工作由最高部门规划，进入快速发展、逐步完善的阶段。

(二)[税务局的含义/s2/]

二。[纳税服务的理论基础/s2/]

(一)治理理论

治理理论属于公共管理理论的范畴。进入20世纪90年代，随着社会自治组织的日益壮大及其在公共生活中日益重要的作用，理论界开始反思政府与市场、政府与社会的关系。治理理论是政府对经济、政治和意识形态变化的理论和实践回应。它侧重于在管理国家经济和社会发展方面行使权力的方式、如何赋予公民发言权以及如何根据公共利益做出决定。孙玉山、刘新利在《推进纳税服务现代化，营造良好的经营环境——基于优化经营环境的纳税服务现代化思考》一文中指出，作为一种重要的治理模式，纳税服务现代化也应在治理理论的指导下推进。

(二)新公共管理理论

新公共管理理论起源于20世纪70年代。西方发达国家正经历经济滞胀和政府公共服务效率低下。公共管理正面临严峻考验。以英美为代表的发达国家发起了“重塑政府运动”等改革，主张公共管理应从行政管理转向服务管理，从效率转向服务质量和顾客满意，引起了巨大的社会反响。这导致了一种新的政府管理模式，即新的公共管理。新公共管理理论倡导以顾客为中心，提高服务质量。摒弃传统管理的桎梏，倡导改革创新；关注产出后的结果，追求绩效管理。新公共管理理论对我国税收服务产生了深远的影响。它不再将纳税人视为监管对象，而是服务对象。树立“以纳税人为中心”的服务理念，根据纳税人的需求探索和优化服务产品的提供，以纳税人的满意度评价服务质量和效率。

三。[税务局的现状和问题/s2/]

(一)纳税服务概念不统一

(二)[税务局界限不清/s2/]

近年来，税务机关已经从管理者转变为服务提供者，更加关注纳税人，倾听他们的需求。纳税服务意识逐步增强，服务与管理相结合的理念得到普遍认同。然而，随着服务内容的不断扩展、服务手段的不断丰富和服务渠道的不断优化，纳税服务工作者的烦恼日益增多，纳税服务的界限模糊，服务缺位和过度服务现象依然存在。主要有以下三个方面:第一，纳税服务与纳税人义务的界限，税务机关是否承担纳税人应履行的义务。二是纳税服务和中介服务的界限。税务机关是否将社会应提供的服务内容纳入纳税服务范畴。第三是税务服务与执法的界限。特别是在执法纠纷的前端处理中，会不会存在与服务的灵活接触，甚至会改变执法行为的确定性，影响自由裁量权，造成明显的不公平。

(3)需求分析机制的有效性不强，

纳税人的需求是纳税服务的起点和终点。需求是分层的和不确定的，显示了一个动态的过程。不同纳税人的需求不同，同一纳税人在不同时期的需求也不同。近年来，税务机关越来越重视纳税人的需求管理，许多地方建立了需求收集-需求分析-需求响应-不断完善的需求管理机制。然而，操作的实际效果并不一定乐观:需求收集渠道分散，面对面咨询、举办研讨会或发放问卷仍然是主要形式。需求分析的力度不够，使用大数据和专业方法的分析不够成熟。各种税务管理系统中存在大量数据，这些数据受到分析能力和经验的限制。几乎没有深入的再加工。数据分析肤浅，分析结果不够真实，甚至是片面的。很难描述纳税人的需求图。需求管理的应用有两层皮肤。需求响应和持续改进与纳税人的需求无关，并且偏离了方向。

(四)服务内容整合不足

纳税服务最重要的目的是帮助纳税人依法正确履行纳税义务。服务的内容是最重要和最核心的部分。税务管理的“千针万线”最终需要通过纳税服务渠道与纳税人沟通。新税收政策的出台必然伴随着相应的管理措施、规范程序、制度升级、政策趋同和部门间合作，所有这些都体现在纳税人处理相关涉税事项的便利性上。但是，目前服务内容的整合还不够，政策、流程和系统还没有形成无缝连接。缺乏政策确定性，规范性文件数量多，文件解读好于无，地方税务机关出台了自己的管理标准，标准与标准之间存在差异，因此基层没有足够的信心去实施。策略和操作系统之间的连接滞后，并且经常有需要升级的错误。该系统很少提供纠错机制。无论纳税人犯错误还是税务人员犯错误，都没有纠错和纠错的操作指南。各地都完全盲目，自行处理，具有很大的随意性。经过简单的物理组合后，这些政策、流程和系统不会形成一个有机的整体，而是直接推给纳税人，导致与税收有关的事项明显分离的迹象。一个涉税事项往往会变成多个事项，一个关口可以解决的问题往往会变成多个关口需要解决的问题，多次往返于办税大厅。

(5)税收制度不够方便

随着信息技术的进一步发展，人类正享受着前所未有的质量和便利。近年来，税务部门致力于“互联网附加”和“大数据”的应用，并整合了涉税操作系统。但是，各种涉税软件仍然众多，数据重复提交，系统间缺乏互联和资源共享，在线应用软件不稳定，升级和停机不方便，维护不及时，功能模块用户体验不高，涉税提醒不明确等。这迫使纳税人往返于纳税服务大厅。在2017年全国纳税人满意度调查中，网上申报软件得分最低，纳税人最不满意的项目是网上申报软件运行不稳定、申报不智能、系统不兼容、维护不及时，导致纳税人体验不佳。尤其是国家和地方税务机关合并后，原有的国家税收和地方税收三大体系仍需整合，系统错误率需进一步降低，各种特色软件需进一步完善。

(六)服务质量和效率评估机制不科学

目前，对纳税服务的质量和效率有内部评价、外部评价和第三方评价。内部评价主要以绩效评价为基础，评价指标单一，评价方法简单，缺乏有效的激励机制和纪律措施。例如，对服务人员的评估主要集中在工作量和处理时间上，不能充分反映服务人员的服务质量和效率。外部评价主要是指对纳税人的评价，一般针对服务态度。然而，这些评价主要针对地方、微笑和浅层次的服务，它们与反映税务服务治理水平的内部评价要求之间仍有很大差距。近年来，国家税务总局委托进行的纳税人满意度调查属于第三方评价方法。从评价指标来看，都指向当前纳税服务的关键内容，调查结果也能在一定程度上反映纳税服务水平。但是，这些指标都是主观的，纳税人对这些指标有不同的理解，这也会在一定程度上影响评价结果的客观性。

四。新形势下税务部门面临的新任务

所谓新形势，一方面是指当前中国经济形势的变化，稳定经济运行的变化，新的问题和挑战，外部环境的明显变化，以及中美贸易摩擦给中国经济发展带来的不确定性。财政税收政策作为国家经济调控乃至国家治理的重要手段，必然会随着经济形势的变化而变化。税收服务也需要为实体经济服务，帮助经济发展和优化商业环境。另一方面，是指深化国家税收征管体制改革，整合省、次省税务和地方税务机构，重大转变纳税服务模式，丰富服务资源，相应调整服务站、服务要求和服务任务。

新形势必然会面临新的挑战，给税务服务带来新的要求和新的任务，主要表现在以下几个方面:

(一)统一税务管理和服务的新需求

(1)需要统一的税收管理模式。在过去的24年里，国家和地方分税制，他们逐渐形成了自己的管理方法和习惯。虽然早期州政府与地方政府的合作整合程度较低，但总体情况仍有很大差异。合并后，纳税人希望享受更公平的税收待遇，并要求统一的执法标准，如一致的行政处罚自由裁量权解释和一致的实施标准。

(2)对更经济的纳税成本的需求。合并最大的期望是可以节约税收征管成本，也可以大大节约纳税人的纳税成本。纳税人要求统一的服务内容。例如，相同的涉税事项只需提供一组数据，并且适用相同的税务处理流程。纳税人希望尽快实现税务管理系统的整合，减少纳税人在税务管理服务大厅窗口的等待时间，简化网上税务局办理涉税事项的环节，节约纳税成本。

(3)解决难题的个性化需求增加。由于体制、政策解释和操作差异等多种原因，国家和地方税收的划分导致部分纳税人涉税事项未得到妥善处理，这被称为历史难题。在宣布机构合并的重大部署后，国家和地方税务部门已经合并为一体。纳税人希望这些难题能尽快得到解决，个性化服务的需求大幅增加。

(二)促进经济发展和优化商业环境的税收新要求

目前，中国经济运行稳定多变，经济增长存在不确定因素。党中央、国务院着力优化经营环境，引导经济发展，引导资本投资和产业升级，推动企业创新。它要求财政和税收政策在扩大内需和结构调整中发挥更大作用。税制改革的进程正在加快。正在修订个人所得税法，以建立和完善一个全面和分类的个人所得税制度。增值税立法、研究和推动房地产税制改革等。税收服务作为税收管理的一个重要环节，在促进经济发展、将税制改革成果转化为纳税人情感、优化经营环境等方面得到了更大的推动。

(三)服务升级与构建现代纳税服务体系的新目标

机构合并后，将开始新的纳税服务流程。两个机构和人员将合二为一，服务实力更强，服务资源更丰富。服务升级和模式重构，建立省市两级税务服务中心，实现12366个机构的实体化，建设“问、查、看、听、约、做”的综合税务服务平台，更好地为纳税人提供优质高效的服务。构建优质便捷的纳税服务体系，统一纳税服务理念，完善纳税服务体系，优化纳税服务平台，全面提高纳税服务队伍素质，进一步推进纳税服务现代化。

五、新形势下优化税收服务的建议

(一)澄清纳税服务的概念，提高纳税合规性

作为连接纳税人和税务机关的桥梁，税务服务一方面要满足纳税人的需求，维护纳税人的合法权益，提高纳税人的满意度；另一方面，要宣传税法知识，维护税法的严肃性，提高税法的合规性。关于服务和管理、纳税人满意度和税收遵从性，一直存在争议。作者认为税务机关的职责是代表国家收税和执行税法。可以说，没有税收管理，就没有对税收服务的支持。服务存在于管理之中，服务是实现管理的重要手段。纳税人满意的前提是税收公平和效率。只有实现税法遵从和社会治理，人们才能希望满意和纳税人的真正满意得以实现。“从纳税人需求出发，以纳税人满意为基础，最终达到纳税人合规”，从纳税人需求出发，以税法合规为目标，这一服务理念符合新形势下税务服务的职责定位、目标任务和发展前景，凸显了“以纳税人为中心”和“法律服务”的本质要求。

应坚持统一、清晰、明确的纳税服务理念。服务的概念应该付诸实践，而不是贴在墙上挂在嘴上。不仅是税务服务部门的概念，也是税收征收、管理、检查和法律救济的服务概念。它不仅是上级税务机关用来指导的概念，而且也应该是各级税务机关执行的标准。

(二)升级纳税服务站并澄清纳税服务边界

2001年修订的《税收征收管理法》明确规定，税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及税收知识，向纳税人免费提供税收咨询服务。纳税服务的范围仍然太有限，不能反映纳税服务在税收现代化中应发挥的重要作用。建议适时修改《税收征收管理法》，明确纳税服务的范围和作用，完善纳税服务站。明确纳税服务边界，税务机关和涉税服务专业机构应当各司其职，不得越位和缺位，以满足纳税人对涉税服务的需求。

(三)大数据集成和分析，绘制纳税人需求图

地方和国家税务机关合并后，应用系统面临整合，业务流程需要重新梳理。这是一个改善需求分析机制的好机会。一个是数据集成。加快各种应用系统的连接，特别是原国税系统3与地税系统3之间、社会保险费专用软件与系统3之间、纳税人申报与计费软件之间等。，实现数据共享和集成。二是分析和预测。提高分析水平和能力，准确预测纳税人的需求时间点、需求水平和需求类别，为纳税人形成个性化的“服务需求图”，向服务供给方注入能量，增强需求分析机制的有效性。第三，需求响应。在税收需求的总体应对中，目标是方便纳税人办理税收，尽可能避免“木桶”短板，提高应对的及时性、针对性和有效性。在个性化的税收需求响应中，可以有倾向性，结合风险管理，合理配置服务资源，注重服务质量和效率，从而提高准确服务水平。

(四)确定服务内容，加强税务部门之间的协调

(1)税收政策的确定。税收政策的确定性是对纳税人权益的最大保护，也是税收服务质量和效率的最有力保障。避免纳税人从事同一业务，适用不同税率，减少政策不确定性造成的执行差异。

(2)服务流确定。目前，涉税事项是根据税务管理的要求整理出的税务处理程序。例如，纳税人收到发票，这是纳税人的一件事，但与一些税务相关的事项相对应，包括批准票据类型、最高开票限额的行政许可、开具发票和开具发票。那么买票会引起各种各样的过程。如果纳税人没有完整的信息，他们不能启动上述多个问题的所有过程，或者他们可以启动一些问题。在一些地方，他们还可以对空缺实行预审机制，并完成所有这些工作。不确定的流程标准给纳税人带来了麻烦，税务官员也可能被视为在寻求租金。

(3)税收结果的确定。加强部门之间的协调，特别是政策管理部门、信息技术部门和税务服务部门之间的协调。税收政策通过系统运作转化为税收结果。不同的经营者、不同的审批人对税务管理的结果不会有所不同，结果是确定的。

(5)优化用户体验，建立强大稳定的税务管理系统

(1)纳税人:首先，在网上申报软件中，实现了申报单的自动填写和数据比对，并提供了风险点的自动提醒功能；提供更正纳税申报单和补税服务，并为提交纳税申报单和纳税的纳税人提供即时咨询服务；二是减少和整合各种涉税软件，加强软件间的互联和资源共享，减少数据和资料的重复提交；三是提供及时有效的软件技术服务，从优化用户体验、改进和完善软件相关功能、维护软件运行稳定性入手；四是加强应急管理。税务管理软件出现紧急情况时，税务部门可以快速响应，及时发布公告。

(2)税收方面:第一，系统应用与税收政策和服务措施真正挂钩。举例来说，新成立纳税人的13个方案的原意是缩短新成立纳税人的处理时间。然而，在金三制中，一表集成无法实现。税务服务大厅的工作人员仍然需要一个接一个地完成涉税事项，纳税人仍然需要在前台等待工作人员的操作。二是增加系统操作提醒功能。例如，未能在期限内申报的纳税人，在申报下一期或未来一期时，应具有强制性的提醒信息，以避免因未能及时发现而造成更严重的违法行为后果。三是加强软件使用操作培训。软件操作手册发布前，应规范内部操作指南，特别是应定义纠错和异常情况的处理路径，以提高业务操作的准确性。第四，建立问题的直接机制。减少中间环节，以反映和解决问题，并疏通反馈渠道。

(六)完善考核激励机制，建设以人为本的纳税服务文化

(1)完善考核激励机制。评估和评价应突出纳税服务的目标、方向和分阶段重点工作。指标设计应注重量化和定性指标。它应该务实、易于操作、客观公正。在评估中，应合理对待税务服务投诉和问责，并给予税务服务人员正确的指导和合理的心理期望。完善多元化激励机制。动机非常重要，但从来都不是一件容易的事情。每个工作人员都有不同的需求、个性和技能。每个人都有不同的期望、不同的想法和不同的激励要求。完善多元化激励机制，留住高素质人才。

(2)建设以人为本的纳税服务文化。目前，服务水平越来越高，监督检查越来越严格，但税务服务已经走上正轨，税收政策和操作流程不断变化，学习和服务的压力，360度无死角的监控压力，以及各环节的问责压力都影响着服务的质量和效率。因此，要加强人文关怀，建设以人为本的纳税服务文化，不仅要严格控制，还要善待他们，做好服务人员的心理咨询，减轻服务压力和焦虑，给予适当的容错纠错机制，保护纳税服务人员的积极性。

参考:

[1]张毅。基于纳税人需求的税收服务优化研究[。南京大学，2016。

[2]吉兵。[税务服务现状、问题及优化研究。山东大学，2013。

[3]徐垚章雷。《营业税改革条件下的税收服务优化》，[。《中小企业管理与技术》(下巡刊)，2015 (6)。

[4]刘新利孙玉山。推进纳税服务现代化，营造良好的经营环境——基于优化经营环境的纳税服务现代化思考[。税收研究，2018 (1)。

[5]赵梅峰、李建英、王路引。中国税收服务现代化推进路径研究[。税收经济研究，2018 (2)。