52100字硕士毕业论文儿科住院患者满意度的事实和证据分析
论文类型：硕士毕业论文
论文字数：52100字
论点：儿科,顾客,研究
论文概述：
本文通过探索性因子分析和验证性因子分析证明:儿科住院服务质量是个受多维度因子影响的变量，这些因子分别是服务水平、及时性、有形性、尊重性和移情陛。
论文正文：
简介
1.1研究背景
客户满意度可以说是未来组织中最前沿和最热门的话题。菲利普·科特勒(Philip kotler)在他的《营销治理》一书中指出，“企业的所有运营都应该以顾客满意为导向，消费者的需求应该从顾客的角度用顾客的概念而不是企业自身利益的概念来分析和考虑”。科特勒的概念表明顾客满意对企业至关重要。一个企业能否用它的产品和服务满足顾客，取决于它能否在激烈的竞争中赢得市场。只要顾客满意并成为忠诚的顾客，企业就会更好地发展和壮大。在20世纪70年代末，美国开始对客户服务进行一些研究。
自20世纪80年代以来，欧洲、日本和其他发达国家的一些先进企业开始将客户满意度引入其运营中。企业都重视顾客满意度的测量和研究。随着经济的发展和医疗体制的改革，医疗市场逐渐开放，医疗机构面临的市场竞争日益激烈。今天的医院顾客不再被动地接受医疗服务，而是可以从许多优秀的医院中选择他们需要的服务。对于医院来说，客户流失也是同样的问题。获得客户的成本远远高于维持客户的成本。如果医院因忽视顾客的感受而不能满足顾客的要求，或者竞争对手不能满足顾客的需求，将承担顾客流失的痛苦后果。此外，与一般企业中的客户流失不同，医院中的客户流失会带来更多负面影响，因为客户在选择医疗服务时会更加谨慎和谨慎，并且会比其他商品或服务更多地考虑口碑的影响。
对于医院来说，失去一个客户可能相当于失去十个或更多客户。患者满意度能够客观反映医疗服务质量，是衡量现代医院质量管理的绝对标准。目前，国内外医疗机构和学者越来越重视患者满意度的评价和研究，并根据评价或研究结果改善不足的环节和方面，从而更好地满足患者的需求，达到提高仁川患者满意度的目的。与其他类型的患者相比，儿科患者群体有其特殊性。首先，儿科是一个庞大的群体。儿科医生不是根据疾病来区分的，而是根据年龄来区分的。
儿科通常是针对婴幼儿的。儿科通常是儿童常见疾病的罪魁祸首，范围很广。因此，儿科提供高质量的服务和满足客户需求尤为重要。此外，儿童患者不同于其他类型的患者，他们的抵抗力更差，需要更多的护理等。，因此他们可能需要比普通患者更高的服务质量。此外，儿童患者通常由父母陪同，当他们的孩子生病时，父母可能比平时更挑剔，这也要求儿科医务人员比普通医务人员具有更好的素质，能够为患者提供更好的服务。
1.2研究目的和意义
本文旨在通过对儿科住院病人顾客满意度的研究，探讨儿科住院病人服务质量的构成以及服务质量构成和辅助因素对顾客满意度和顾客忠诚的影响，为提高儿科住院病人顾客满意度提供一些实践帮助和理论补充。儿科住院病人满意度的研究具有以下意义:1 .现实意义儿科住院病人满意度的研究具有一定的现实指导意义:(1)为提高我国儿科服务质量提供依据。通过本研究，可以得出服务质量的要素构成以及要素和服务辅助要素对服务质量、顾客满意度和顾客忠诚的影响程度。儿科可以根据因素的重要性来改进相应的服务环节。(2)附属儿科医院制定顾客满意度测评量表如今，越来越多的医院重视顾客的感受，许多医院都制定了自己的顾客满意度测评量表来跟踪顾客的想法。通过本研究，识别不同因素的影响程度，可以为医院儿科制定自己的顾客满意度测评量表提供一些建议，帮助他们避免走弯路。
2。理论意义
国内许多关于医疗顾客满意度的研究大多是“医疗顾客满意度”的研究，没有考虑不同类型医疗顾客的差异。本文对儿科住院病人满意度的研究可以作为儿科领域医疗顾客满意度研究的一个发展和补充，为今后的研究提供一定的帮助。
3研究内容和创新点
3.1。本文的研究内容(l)确定了儿科住院服务质量的测量指标。在前人研究服务质量测量指标的基础上，建立了儿科住院服务质量的测量维度及其评价指标体系。此外，还建立了以服务水平、同理心、及时性、尊重和可触性作为儿科住院服务质量测量维度的假设，并通过探索性因子分析验证了这些因素作为服务质量测量维度的正确性。(2)验证儿科住院服务质量测量维度和辅助因素对顾客满意度和顾客忠诚的影响。本文通过构建结构方程模型来验证服务质量度量维度与顾客满意度和顾客忠诚的辅助因素之间的关系。
3.2。本文的创新主要体现在以下两点:(1)尝试将顾客满意度研究应用于儿科，并对儿科住院服务质量的评价维度和指标体系进行了探索性分析。(2)将价格合理性、交通便利性和医院品牌声誉等辅助因素加入到本文的结构方程模型中，验证了辅助因素、服务质量测量维度、顾客满意度和顾客忠诚之间的影响关系。
4研究方法和论文结构
4.1研究方法本文采用文献阅读、实证研究和统计分析三种研究方法，具体如下:(1)文献阅读通过查阅和收集国内外关于顾客满意度和医疗顾客满意度的文献和专著，为本研究的概念设计、变量选择和模型构建提供理论依据。(2)实证研究。作者去过中山一医院、深圳龙岗中心医院、深圳儿童医院、东莞长安医院、深圳福田医院、广州儿童医院等。进行调查，了解医院儿科各方面的运作情况，为问卷4中测量变量的选择提供现实依据。结合文献中先前研究的变量设计和访谈结果，设计并修订了问卷的初稿。此后，在两周内进行了有针对性的广泛正式调查。(3)统计分析。本研究还采用了结构方程建模技术。描述性统计、探索性因素分析、克朗巴赫)样本的可靠性分析和相关性分析由SPSS13处理。o统计软件。
4.2。第一章:引言。主要提出了本文要研究的问题，并描述了与该问题相关的现实背景。同时，简要列举了本文的研究目的、意义和内容。第二章:文献综述。本文构建模型需要的主要概念是服务质量、顾客满意和顾客忠诚。第三章:理论模型和研究假设。提出了本研究的研究框架和假设。第四章:评价指标、术语和问卷的设计。阐述了研究模型中相关结构变量测量项目的生成过程。在介绍研究对象和抽样设计后，详细描述了问卷设计的相关内容。第五章:实证部分。首先，问卷回收情况得到巩固。其次，对量表的测量质量进行了测试，并对其可靠性进行了分析。接下来，研究假设将被单独测试。主要目的是验证初步的研究模型，得出本研究的主要结论。第六章:结论和未来研究展望。首先，阐述了本文的主要研究结论和建议。最后，指出了本文的局限性和未来的研究展望。
目录
2文献综述........................................................2
2.1服务质量......................................................2
2.1.2服务质量服务理念...........................................6
2.2客户满意度......................................................6
2.2.1客户满意度概念......................................................8
2.2.2客户满意度指数模型......................................................8
2.2.3医疗行业客户......................................................9
2.3客户忠诚度......................................................9
2.3.1客户忠诚度概念......................................................10
2.3.2客户忠诚度评估......................................................10
3模型和假设建立......................................................11
3.1研究模型......................................................11
3.2研究假设的建立......................................................12
4.1评价主体的精神分析......................................................13
4.1.1.................................................13
............................
满意度评价主题的结论
。基于前几章的讨论，本文可以得出以下结论:
(1)服务质量假设因素的验证。通过探索性因素分析和验证性因素分析，证明儿科住院服务质量是一个受多维因素影响的变量，多维因素包括服务水平、及时性、有形性、尊重性和移情性。在儿科住院服务质量评价维度中，同理心、有形性和服务水平对客户满意度有显著的正相关影响，而及时性和尊重是影响客户满意度的必要和不足因素。
(2)辅助因素对顾客满意度有显著的正相关效应。本研究总体上证明在儿科住院服务中，辅助因素对顾客满意度有显著的正相关作用。本文的辅助因素是价格合理性、交通便利性和医院品牌声誉。验证结果表明，从辅助因素到顾客满意度的路径系数为0.56，通过了P(0.01)的检验。可见，辅助因素对顾客满意度的正相关效应非常显著。
(3)顾客满意度与顾客忠诚显著正相关。服务质量的测量维度和辅助因素通过对顾客满意度的影响间接影响顾客忠诚度。这也表明满意度对顾客忠诚的直接影响是建立在服务质量各要素和辅助因素的互补性基础上的。医院在检查服务质量满意度时必须考虑辅助因素，否则无法正确检查顾客满意度。
参考
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