39560字硕士毕业论文优质护理服务质量监督评价标准的系统分析与应用

论文类型：硕士毕业论文

论文字数：39560字

论点：护理,服务,质量管理

论文概述：

医院优质护理服务质量管理评价是提高护理质量的重要手段，一套科学、实用的优质护理服务质量管理评价体系，对于促进医院形成良性发展的护理质量管理模式与监督机制，提高医院内部护理

论文正文：

前言

1研究背景
“中国护理发展规划纲要(2011-2015)”声明:继续巩固和扩大优质护理服务的有效性。到2015年，全国所有三、二级医院将全面实施责任制和整体护理服务模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。显然，优质护理服务将逐步在全国医院实施，成为我国卫生工作的重点之一。“三治七护”护理服务是医疗服务的重要组成部分。护理服务质量直接关系到医疗服务的质量和安全，对改善患者体验、和谐医患关系具有重要作用。如何保证优质护理服务的质量已成为现阶段亟待解决的问题。护理服务质量不仅取决于护理人员的素质和技术水平，还取决于护理质量的管理水平。质量管理大师戴明指出:“85%的质量不良原因是管理不善造成的”，这表明了质量管理的重要性。质量管理是指确定质量目标、政策和责任，并通过质量体系中的质量规划、质量控制、质量保证和质量改进来实现这些目标、政策和责任的所有管理职能的所有活动。20世纪90年代以来，我国护理质量管理逐渐从经验管理转向科学管理。卫生部先后颁布了《综合医院分级管理标准》、《护理管理标准及评价方法》和《综合医院护理管理评价标准细则》。1998年，采用IS09000标准管理护理质量，逐步采用全面质量管理和持续质量改进等先进的质量管理方法，加强护理质量管理
数据源和方法.......18
结果分析.......26
讨论.......42
结论和政策建议.......49。护理质量管理评价是促进医院提高护理质量的重要手段，是护理质量管理研究的核心内容。护理质量管理评价指标体系是评价护理质量管理最基本、最重要的手段。它不仅为医院护理质量管理提供了指导，也为护理质量控制提供了依据。目前，逐步实施的优质护理服务不同于以往的功能性护理服务。以病人为中心，实行全面护理责任制。这不仅是临床护理服务行为的改革，也是对护理质量管理的挑战。根据国家卫生部实施优质护理服务相关规章制度的要求和进一步推进优质护理服务工作的需要，护理管理者在护理人员的岗位管理、班次安排、人员配置和调配、工作职责、绩效考核等方面进行了大胆的改进和探索，护理服务内涵不断丰富和提升。用于评价功能性护理模式的护理质量管理评价体系已不适应当前护理发展的要求。迫切需要建立科学、公正的优质护理服务质量管理评价指标体系，科学评价医院优质护理服务质量管理水平，找出医院优质护理服务质量管理中存在的问题，不断提高医院护理质量管理水平，针对薄弱环节提高护理服务质量。

2研究概述

2.1概念定义
2.1.1质量和质量管理
护理评估是提高护理服务质量的保证。中国护理质量评价标准的理论框架主要是结构-过程-结果模型，由美国学者多纳贝迪安(Donabedian)于1969年提出，已成为各国建立护理质量标准和评价[10]的主要理论基础。护理质量可以从护理结构、护理过程和护理结果三个方面进行评价，即医疗机构的基本结构、工作人员的实际活动过程以及服务对象对服务的反映和结果。目前，对于优质护理服务的质量评价，大多比较优质护理服务实施前后患者满意度、护士满意度、医生满意度、护理不良事件数量、伴随率[\"]、基础护理到位率[12]等指标的变化，主要侧重于优质护理服务结果的质量评价，对过程质量的评价较少。例如，胡秀英等人n3]使用明尼苏达满意度问卷(MSQ)对3A医院优质护理服务部门的护士进行调查。结果发现，实施优质护理后，护士工作满意度平均提高4.5个百分点，开展优质护理服务前后护士满意度差异显著。阎郑融[14]对实施优质护理服务患者效果的研究发现，优质护理示范病房的优质护理服务质量评分和患者满意度评分高于普通病房。黄河清、张银兰等运用IS09001标准，以顾客为中心，采用“过程方法”控制护理服务过程，加强护理安全管理。医疗差错和医疗纠纷显著减少，患者满意度从89.1%逐步提高到95.5%，[15]。然而，关于建立优质护理服务评价指标体系的相关研究很少，对护理质量过程管理和环节质量控制的研究也很少。陈静对北京市64所“优质护理服务示范工程”医院进行了系统评价。评价指标分为核心指标(护理服务实施率、患者满意度、护理质量监督检查结果)、调整指标(医院“示范病房”发展系数)和参考指标(医务人员调查结果、社会监督员反馈、政府相关部门人员对“示范工程”的认识等。)[16]。陈常颖、李瑱等根据2010年《万里医疗质量》中的护理管理标准和要求，调查了64所三级医院优质护理服务的发展情况。调查包括优质护理的实施计划、您团队的合同制度、绩效评估、护士工资分配、医院支持、医疗安全和患者满意度等指标，[17]。赵明利[18]基于SERVQUAL模型和德尔菲专家咨询法，建立了住院患者对优质护理服务的满意度指标体系，包括环境设施、专业技能、人文关怀、患者安全和综合评价5个一级指标、13个二级指标和44个三级指标。常丽阳[19]基于IOM护理质量管理标准，运用德尔菲专家咨询法构建优质护理服务示范病房患者护理满意度评价量表，包括安全、环境、可达性、尊重患者、舒适护理、护理技术、沟通、健康教育、情感支持、患者及其家属参与护理、出院或转诊等11项一级指标和28项二级指标。目前，还没有文献对优质护理服务质量管理指标体系进行系统全面的研究。

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结论

提高护理服务质量的关键在于护理质量管理。本研究采用德尔菲专家咨询法构建优质护理服务质量管理评价指标体系，包括组织领导、护理资源管理、临床护理服务和护理质量管理持续改进四个一级指标，以及护理质量管理组织体系、工作计划、护理管理制度与规范、护理人员培训、护士分级管理等16个二级指标。各指标的权重系数由百分比权重法确定。四个一级指标的权重分别为0.1674、0.3535、0.3628和0.1163。可见，“护理资源管理”和“临床护理服务”是护理质量管理评价的关键。“绩效评估”、“责任制分工”、“实行全面护理责任制费用昂贵”和“危重病人护理”等指标权重较高，分别为0.1191、0.1008、0.1411和0.1209。运用该指标体系对我国51所二级以上妇幼医院优质护理服务质量管理进行了评价。结果表明，建立的指标体系的克朗巴赫α系数为0.905，可靠性高。监督专家反映，该指标体系的评价结果与实际情况一致，评价结果可靠，具有较高的有效性。本研究建立的优质护理服务质量管理评价指标体系具有较强的实用性和可操作性。对医院优质护理服务质量管理进行更加全面客观的评价，促进医院提高护理质量管理水平，也为相关卫生行政部门监督优质护理服务质量提供参考依据。妇幼医院优质护理服务质量管理评价结果表明，护理质量管理存在护理人员不足、法律实践意识薄弱、护理人员培训不足、临床一线支持保障体系不完善、未能形成持续改进护理质量管理的长效机制等问题，影响了护理服务质量的提高。因此，为了更好地发挥指标体系的作用，提高医院护理质量管理水平，本研究提出以下建议。

参考
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[3]邵李文，曹薛婧，赵素梅，等.三甲医院实施“优质护理服务示范工程”后患者满意度调查[J]。中国护理管理，2010，10 (10): 21-24
[4]马岚。优质护理对护患纠纷的影响[。中国当代医学，2012。19 (7): 121-123。
[5]李亚洁、王理子、王秀树。[。护士继续教育杂志，2002，17(7) :511-512。
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吴莲，石瑞芬。[《优质护理服务护患评价的比较分析》。护理科学杂志，2011。26 (13) :16-19。
[10]多纳贝迪安·阿。衡量医疗服务的有效性http://sblunwen.com/hlzylw/:卫生服务研究的新期望。健康服务资源，1966，25(5):697-708。

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