64309字硕士毕业论文厦门月华酒店服务运营改进研究

论文类型：硕士毕业论文

论文字数：64309字

论点：服务,酒店,员工

论文概述：

本文是酒店管理论文，主要通过研究神秘顾客暗访体验报告、第三方网络点评和集团、酒店组织的宾客满意度调查结果，充分认识到悦华酒店服务质量尚有很大的改善空间。

论文正文：

第一章导言

第一节背景
中国旅游饭店协会的最新统计数据显示，“简约”刺破了五星级饭店的市场泡沫，五星级饭店受到国内经济增长放缓和五星级饭店过剩的影响。根据中国旅游研究院发布的2013年中国酒店投资展望报告，2012年五星级酒店的数量和客房供应都比2000年翻了一番。2013年，全国50多家星级酒店自动“降星”，甚至取消星级。
加上对酒店过剩的担忧，中国五星级酒店在2013年增长了16%，是近三年来最大的增幅。万豪、洲际、希尔顿和其他国际酒店集团并没有停止在中国的扩张。中国房地产公司和当地酒店集团也纷纷推出新的高端品牌。例如，绿地国际酒店管理集团推出了“铀瑞”和“铀”两个高端品牌。万达酒店管理有限公司推出了三个品牌:“万达嘉华”、“万达文华”和“万达瑞华”。HNA酒店集团推出高端品牌“唐拉雅秀系列”和“HNA金海玛系列”；第一旅游酒店集团推出“诺金”和“安陆”；钻石涛酒店集团推出“钻石涛菲诺”；朱华酒店集团还推出了两个著名品牌:“休闲”和“Xi仙”。

第2节研究意义
然而，当今的真正挑战是确保管理人员不忽视质量管理和卓越绩效的一些基本原则。不幸的是，美国质量协会的调查显示，高层管理人员在质量改进过程中的知识和行动之间存在巨大差距，这表明许多组织要么没有应用实践证明有效的方法，要么没有意识到当前的实践源于质量方法(因此可能错过了改进这些实践的机会)。
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第二章服务运营管理理论概述

第一节服务运营管理简介
愿景是对公司期望成为什么以及最终将成为什么的描述。它描述了一个组织的理想状态，并概述了它的未来。换句话说，这一愿景指明了公司未来几年的方向。与此同时，有效的愿景也可以引导和激励员工。公司的愿景是其使命的基础。使命表明一家公司正在做什么和想做什么，以及它想服务的客户。美国著名管理科学家彼得？德鲁克认为，为了从战略角度定义企业的使命，应该系统地回答以下问题。1.这家公司的业务是什么？2.谁是顾客？3.客户的需求是什么？4、具备什么特殊能力来满足客户的需求？5.你如何看待股东、客户、员工和社会的利益？

第2节服务运营流程管理的基本概念和概念要点
服务和产品之间的区别主要体现在以下几个方面:首先，服务是一个无形的流程，不能被称为无能源流程，而产品是流程在物理维度上的有形产出。这种差异的意义在于产品在商业上有专利，而服务创新没有专利。如果有新的服务理念，必须在竞争对手面前迅速推广和实施，占据消费者的头脑。此外，由于服务的不可见性，消费者在购买服务之前无法试用，而产品可以。第二，服务的生产和消费是相同的。服务就是服务的原因要求客户在一定程度上参与。有形产品的生产设施与客户共享，生产效率高。当服务需要顾客参与时，服务设施的设计应考虑顾客的便利性。第三，服务是可变的，将根据客户本身、员工个人或同一个人在不同时间的态度而有所不同。有形产品是根据技术标准和规范生产的，几乎没有可变性。生产的缺陷产品可以返工或作废。然而，一旦服务形成，这就是最终结果。第四，服务不可存储。服务是一种依赖和易腐的过程，它不同于产品，不能储存。第五，服务的细节可以从以下几个方面进行定义和衡量:配套设施(地理位置、装饰、布局、建筑风格、服务设备)、可用产品(包括服务期间提供的产品类型、一致性、数量)、显性服务(服务人员的培训、服务水平的一致性、服务的可用性和全面性)和隐性服务(服务人员的态度、氛围、等待时间、状态、隐私、安全和便利性)。
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第三章月华酒店服务运营管理现状及存在问题分析.........15
第一节五星级酒店行业背景……15
第四章月华酒店服务运营改进计划的设计与实施……33
第一节月华酒店服务运营改进方案设计思路……33
，总体目标…… 33
二，基本原则…… 33
第二节，月华酒店服务运营改进方案设计…… 34
第五节，月华酒店服务运营改进效果分析…… 60
第一节，顾客满意度结果指标…… 60
一，内部审计顾客满意度…… 60

第五章月华酒店服务运营改进效果分析[ 酒店业主厦门建发旅游集团有限公司委托的厦门月华酒店顾客满意度问卷共收到有效样本1256份。 年度满意度为98。79%(指1-5分制中4分或8分以上或更好服务满意度中10分、5分制中10分或非常好1-5分制中10分)和96分。2012年为52%。2013年，共收到总经理的1372封密函，比去年同期增加279封。10项综合满意度为95.79%，增加3项。比去年同期增长了55%。共有1278人受到客人的密函表扬，比去年同期增加了592人。客人的满意度在原有的良好基础上有所提高。

第二节服务运营管理成本指标
2013年携程获得4分。客户评价7分，高于0分。1在2012年。年内有197次审查，其中157次非常好，占79.69%(2012年平均为76.29%)；34篇较好，占17.26%(2012年平均21.47%)，6篇平均，占3.05%(2012年平均1.88%)；2013年没有糟糕或非常糟糕的评论。[81]仪陇客户推荐率为99%(2012年为98%)，共有272条点评，其中200条为正面点评，占73条。53% (74。2012年为79 %), 2次为负面评价，占0。74% (2。01%)。_ 2013年，厦门1，718家酒店排名第8，429条评论中，138条非常好，72条非常舒适，49条服务态度非常好，44条感觉非常好。推荐率从94%上升到了94%。2012年为5%至96%。
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第六章结论与前景

继续做好员工月度生日晚宴，并向生日员工发送生日短信。改善宿舍条件，完成24间套房和员工活动室的粉刷和粉刷，安装无线网络覆盖，装修宿舍休闲区，增加员工健身房。我们将改进餐厅的产品，举办“关东煮”、“辣味诱惑”、“湖北美食”、“海鲜聚会”等美食周，为员工营造温馨的家。2013年，酒店工会赢得厦门“先进工作者之家”。
未来几年，劳动力市场将经历另一次重大变化。月华酒店将开始学习和处理新一代的管理。90后是一线服务工作的主力军。他们大多数是独生子女一代。被养育长大的这一代人有着清晰的爱与恨、直率、率直、追求平等和自由。他们大多数人享受丰富的物质生活，但通常“零储蓄”。然而，与此同时，教育程度更高、接触范围更广、思想更活跃、个性更独特的年轻一代将对质量管理提出更深刻的挑战。管理不再如此有效。教别人怎么做不再是通常的理解。这不再是教练或经理分享经验的起点。在系统和标准难以实施、自发和自发更难实现的情况下，管理教练会采用逆向思维。从员工的角度出发，通过有效的对话，激发员工的智慧，激发员工的意识和责任感，从而快速提高员工的绩效。
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参考文献(省略)