23255字硕士毕业论文第三方测试公司客户关系管理问题及对策研究

论文类型：硕士毕业论文

论文字数：23255字

论点：客户,系统,检测

论文概述：

本文是工商管理论文，本文在对 CRM 理论研究的基础上，通过对 A 第三方检测公司的 CRM 系统应用现状的实际调查研究，提出问题，探索相应的解决办法和改进建议。

论文正文：

第一章徐1.1研究背景随着生活水平的提高，人们越来越关注生活环境、食品、医疗保健等方面。中国是一个全球加工厂，大量日常消费品销往世界各地。进口国正在保护自己的制造业，增加国际贸易壁垒，促进第三方检验行业的快速发展(李欣，2008年) 进入21世纪，随着经济全球化和信息化的发展，对第三方检验行业的技术要求越来越高。 中国加入世贸组织后，加快了中国经济与国际社会的融合，推动了中国相应的经济体制改革步伐。 中国在产品质量检验领域的标准也发生了重大变化。根据世贸组织的要求，国内检验检疫标准与进口货物的检验检疫标准相统一。国内外标准是一致的，符合世贸组织的不歧视原则。 同时，对外商投资企业和当地企业一视同仁是对世贸组织的承诺。中国对在华外商投资企业的市场准入，向外界开放了国内测试认证市场。 外商具有资金和技术优势，并迅速占领了国内测试市场。 我国政府强制检测领域的发展趋势也是去行政化的，这意味着我国检测市场是完全开放的。对于私人测试机构来说，他们已经获得了一个加速自身业务发展的好机会，为行业资源的整合提供了更广阔的空范围(李佳，2013) 国有检测机构有着正式的背景和雄厚的财力。随着国内经济的快速发展，他们的实力也日益增强。 由于中国市场化的不同发展和社会资本的进入，第三方私人测试认证机构逐渐进入成熟阶段。 这表明测试行业的竞争越来越激烈。 外国投资、国有和私营部门构成了中国检测和认证行业的性质。海外检测机构和中国私人检测机构已经占据了中国检测和认证市场的一半，发展非常迅速。国有测试和认证机构具有拥有本地资源的优势，并在某些领域主导测试市场(张笑君，2009年) 测试行业的壁垒非常高。首先，我们必须获得相应的资质认可。同时，作为一个技术密集型行业，人才培养和先进的检测设备构成了行业的壁垒。 尽管如此，私人第三方测试组织近年来如雨后春笋般涌现，但规模一般较小。 根据国家相关数据，民营检验机构很少达到上亿的规模，大型企业比大型企业更少。 许多测试组织只有常规测试的通用工具，而且通常只能承包某些测试。 根据行业现状分析，民营检验机构也将是未来检验市场的主力军，但总体规模不会很大，主体将是国有企业和外资企业。 在国家政府逐步放开测试市场的建议中，随着各国认证制度和法规的逐步开放，私营机构获得了市场准入并迎来了发展机遇。有必要逐步加强自身的测试技术，以适应市场份额的快速增长。 ……1.2研究目的和意义从当前的市场环境可以看出，消费者的消费活动更加理性，市场和服务选择更加多样化和个性化，呈现出差异化的趋势需求(赵军，2006) 与其他测试机构相比，民营第三方测试机构对目标市场没有科学的市场划分，不能为不同客户的发展潜力和需求提供个性化服务，没有强大的业务创新，不能提供全方位的测试，在营销策略上忽视客户满意度和忠诚度，在经营理念、市场开发、客户服务和员工素质上处于劣势，使得第三方测试机构的高质量客户在测试行业激烈的市场竞争中逐渐流向外资和国有测试机构。 激烈的竞争和性能压力使得一些第三方测试公司开始认识到整理和改进客户管理的必要性以及客户关系管理的重要性。 基于客户关系管理系统，真正让“以客户为中心”的战略理念渗透到管理层和所有员工的心中。以真诚的态度和一丝不苟的工作，找到了影响客户关系的关键因素。此外，对现有的客户管理机制进行了改革和完善。对现有的客户管理机制进行改革和创新。改革客户关心的测试业务，改进产品和服务。采用差异化客户服务策略，在激烈的市场竞争中留住高质量客户，保持自身的竞争优势(李宝珍，2010) 第二章...................的相关理论概述了高德纳集团于1993年首次提出的2.1客户关系管理系统的定义和内涵。高德纳集团认为客户关系管理是一种企业范围的商业战略，旨在提高盈利能力、收入和客户满意度(苏赵辉，2016) 是使企业在市场竞争、客户服务、销售和售后服务等方面建立协调的关系机制的要求；从客户关系管理系统的起源来看，客户关系管理是市场经济不断发展的产物，是市场营销理论不断发展变化的结果(葛李嫣，2015) 客户关系管理(Customer relationship management)是一种动态的过程和管理策略，为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户沟通能力，最大化客户回报率，与客户建立长期、稳定、互信、互利的密切关系。信息技术是实现客户关系管理的手段。信息技术不是客户关系管理的全部或必要条件(李秦海，2013) 在社会过程中，客户关系管理一直存在，但在不同的社会阶段，其重要性不同，具体表现也不同。 现在企业理论已经经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到以顾客为中心。这些变化的主要驱动力是社会生产力的不断提高。 在以现代信息技术为基础、以管理创新为核心、以全球化为特征的新经济条件下，企业管理进一步打破了地域限制，市场竞争日趋激烈(张睿，2012) 如何在全球贸易体系中占据一席之地，如何赢得更大的市场份额，如何开发客户资源，保持相对稳定的客户群，已经成为影响企业生存和发展的关键问题。客户关系管理的理论和内涵为解决这些问题提供了思路，正成为企业管理战略的核心。 企业对信息系统和技术进行大量投资，因为它们是商业竞争所必需的。 在一个变革和创新的时代，仅领先竞争对手一步就意味着赢得市场。 目前，企业拥有一种具有竞争优势的创新产品。他们的寿命很短。唯一的竞争优势是与客户的牢固关系。这就是客户关系管理系统的用途。 客户关系管理可以帮助企业管理与客户的关系，协调与客户相关的各种业务流程，如营销和服务，保持良好的客户关系，提高客户满意度，从而实现最佳效益(张金奎，2012) 谁能赢得顾客谁就赢得市场。 客户关系管理系统在中国的应用研究...................2.2在研究管理信息系统的采用时，技术采用模型是一个非常有用的框架 为了解释和预测信息技术用户的应用行为，戴维斯提出了一个技术采纳模型，该模型主要包括可用性认知和有用认知两个概念，并认为它们是解释信息系统采纳和使用的两个非常重要的影响因素(张莉易，2015) 科技采纳模型简化了理性行为理论，描述了外部因素影响信息技术使用的方式，反映了影响技术采纳行为的各种因素。 在TAM模型的具体应用中，可以构建一个能够解释和预测员工行为的集成关系模型和企业客户关系管理系统。 并从行为科学的角度研究了哪些因素会影响企业客户关系管理系统的实施过程，分析了这些因素的具体内容和影响机制，进而对a公司客户关系管理系统的实施提出了建议。 2.2.1 TAM/TTF集成模型研究企业的信息系统只有在能够很好地支持企业的需求和员工的工作时才会被采用。否则，将不采用信息系统。这就是所谓的任务技术匹配模型。 技术接受模型和任务技术匹配解释了个体行为是影响企业信息系统实施的因素(高平，2004) 戴维斯基于谭恩美的理性行为理论，提出了感知易用性和感知有用性两个概念。因为戴维斯认为这一概念是企业信息系统采用和实施的一个非常重要的影响因素，戴维斯说企业信息技术的实际使用与外部变量、感知的有用性和感知的易用性密切相关(Davis，1989) 戴维斯将易用性认知定义为“用户认为该技术易于使用的程度”，将有用认知定义为“用户认为该技术的使用有助于工作的绩效和未来”(戴维斯，1986) 第三章............................某公司客户关系管理系统实施现状、问题及原因分析........133.1中国企业和第三方测试行业客户关系管理现状……133.2公司基本情况.........14第四章完善公司客户关系管理系统的对策.........244.1公司客户关系管理改进的必要性……24 4.2改进公司客户关系管理系统的思路...24第五章结论和展望...345.1研究结论...................345.2缺陷和前景……35第四章改善公司客户关系管理系统的对策4.1A改善公司客户关系管理系统发展的必要性为了树立“以客户为中心”的管理理念，必须首先解决公司的客户关系管理系统。原有的客户关系管理系统功能过于复杂，与a公司的销售流程不匹配，模块不容易操作。系统无法取代公司的业务流程，业务也无法连接。这将给公司的管理增加很多成本，因此不适当的客户关系管理系统必须及时得到纠正。 从客户关系管理系统的角度来看，这要求甲公司建立高效的客户关系管理技术平台，建立资源共享的客户公共数据库，并利用公共数据库中的客户信息资源。所有部门对客户都有完整和全面的了解。除了获得客户的当前价值，他们还需要挖掘客户的潜在价值，以获得最大利益。因此，迫切需要建立一个满足公司销售需求的客户关系管理系统。面对激烈的市场竞争，谁掌握了客户资源并获得了客户的认可，谁就能占领市场，立于不败之地(王新，2016) 企业在实施客户关系管理时，必须与客户保持密切的沟通和互动，这样客户也可以参与并建立稳定和谐的客户关系，这有助于企业实施新的信息系统。 为了提高企业在市场上的信誉和竞争力，保持良好的客户关系，企业必须建立符合公司发展的客户关系管理系统。 一个合适的信息系统不仅有先进的软件技术，而且有先进的管理理念。它注重培养企业与客户之间的沟通。它们都以满足客户需求为目标，真正以“客户为中心” 只有赢得顾客的信任，我们才能赢得市场。因此，甲公司陈旧的客户关系管理系统严重影响了企业的发展。只有建立合适的客户关系管理系统，我们才能在市场上立于不败之地。 ……第五章结论与展望5.1研究结论结合第三方检验行业的发展特点，本文得出结论:公司实施客户关系管理系统是企业赢得竞争优势的工具。通过客户关系管理系统数据库分析客户信息，挖掘有价值的客户，提高市场竞争力。 面对食品安全和环境污染的突出问题、贸易全球化的深化、各国对质量检验和检测的重视，第三方检验行业在世界经济中发挥着越来越重要的作用，并将发挥产品监督者的作用。 基于中国作为世界工厂的优势，中国的第三方测试市场也发展迅速，成为仅次于美国的世界第二大测试市场。 机遇和挑战并存。本地测试企业发展迅速，但它们也需要承担全球市场的监管责任。 作为本土民营第三方检测企业的代表，如何在新形势下促进企业发展是a公司最迫切的要求。 公司必须适应时代的变化，走市场化道路，建立以客户为中心的企业文化，以优质的服务开发市场和客户。 为了实现这一目标，我们必须重视客户关系管理系统的开发。一个完善的客户关系管理系统可以帮助企业正确评估客户价值，完成客户细分，提供差异化的客户服务，提高客户满意度，最终提高市场竞争力。 通过对a公司客户关系管理系统存在的问题及改进措施的研究，得出以下结论:1 .结合a公司的具体情况，分析了a公司客户关系管理的现状和存在的主要问题 主要问题是客户流失、客户数据不完整、客户关系、企业文化和领导决策 通过实施新的客户关系管理系统，有望实现以下两个目标:第一，使企业拥有市场，赢得客户；第二，要彻底改革企业流程，降低管理成本。 2.公司需要从多个层面评估公司的客户关系管理系统。维护客户关系的调查需要更系统、更全面的分析。影响企业与客户关系的原因有很多。 这就要求a公司建立高效的客户关系管理技术平台，建立资源共享的客户公共数据库，并利用公共数据库中的客户信息资源，使各部门对客户有一个完整全面的了解，不仅要获得客户的当前价值，还要挖掘客户的潜在价值，以获得最大的利益。因此，迫切需要建立一个符合a公司销售要求的客户关系管理系统。 3.基于相关理论和测试行业的特点，借鉴成功的企业资源规划系统实施模式和TAM/TTF集成模式的关键因素，对公司客户关系管理系统进行了改进。同时，通过客户关系维护系统和客户数据管理系统的建设，开发出符合公司要求的客户关系管理系统，并为客户关系管理系统的实施建立了保障体系。 2016年底，a公司全面推广了新的客户关系管理系统。实施后，公司上下员工的反馈效果非常好，公司成功实现了办公自动化系统与企业财务系统的对接。结果证实了a公司客户关系管理系统的实施非常成功，也证明了前人提出的企业资源规划系统实施成功模型和TAM/TTF集成模型的正确性。 参考文献(省略)