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关于网购服务营销中的服务补救浅析,服务营销目录

关于网购服务营销中的服务补救浅析

《服务营销目录》的编辑解释序言第一章服务、服务业和服务经济第一节服务和服务产品第二节现代服务业第三节服务经济和服务贸易第四节世贸组织框架服务贸易规则第五节中国服务业及其发展第二章服务营销和服务营销第一节服务营销特征和企业服务营销活动的演变第二节

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电力营销服务补救理论及其意义关键词:电力营销服务补救措施论文题目0引言随着当前中国电力体制改革的深入,过去政企一体化的供电公司纵向一体化垄断模式正在被打破。 改革开放以来,随着我国国民经济的持续稳定发展,服务业发展迅速。 根据国家统计局发布的相关数据,在中国国民经济和社会发展第十个五年计划(2001-2005年)期间,服务业的国内生产总值增加值已超过40%,其就业人数占全社会的总就业人数。

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关于网购服务营销中的服务补救浅析范文

摘要:随着电子商务的发展和人们消费观念的变化。越来越多的人开始频繁地接受和使用互联网。然而,由于我国网上零售市场极不规范,产品质量参差不齐,售后服务无法保证,甚至存在欺诈行为,网上购物投诉的比例仍然很高。此外,与传统零售相比,网上购物的转换成本较低,不满意的网上购物客户更有可能转向其他网上商家。因此,网上商家需要对服务失败进行有效的服务补救来留住顾客,从而获得顾客的二次满意,最终赢得网上购物顾客的忠诚度。从而成功补救服务故障。确保销售业绩。

关键词:服务营销;服务补救;网上购物;大学生;

一.背景分析

随着互联网的发展,网上购物越来越被越来越多的消费者所接受。2015年,天猫“双十一”总营业额达到912.17亿元,比2014年的571亿元同比增长60%。2015年,中国互联网信息中心发布了《中国互联网发展第36次统计报告》(以下简称《报告》)。据报道,截至2015年6月,中国网民人口达到6.68亿,互联网普及率为48.8%。大学生是网民中最大的群体。大学生庞大的消费基础和不断增长的消费能力使他们不仅是目前重要的网上购物客户,也是未来网上购物市场的潜在客户。因此,在网上购物服务营销中,针对大学生的服务补救尤为重要。

二。服务故障类型分析

(1)服务交付系统故障。

服务提供系统的失败就是企业提供核心服务的失败。一是商家仍然接受订单,但即使存货不足,也不能向买方供货。第二,售后服务不达标,客户服务态度差,服务能力低。

(2)不合理的服务延误。

客户获得服务非常缓慢;例如,商家交货缓慢,甚至没有按照约定的时间交货。快递很慢;售后服务不及时到位。

(3)其他核心服务失败。

未能满足客户的期望会让客户感到失望甚至不满意。产品存在质量问题,图片与实际物体不符,产品工艺使用的材料也存在问题。

(4)员工的意外行为。

员工没有认真对待服务,也没有解决客户的问题。他们提供良好的服务,并期望客户的需求。此外,存在对客户的不公平待遇和对不同消费配额客户的不同态度。

三。[服务补救措施/s2/]

(a)及时更新数据,以提高服务水平。

交付系统服务失败。员工应了解库存信息并及时更新数据,以防止导致无法按时供货的短缺现象。短缺时及时退款。严格制定服务标准和服务恢复标准,积极分析和改进服务失败的原因。

(二)合理分工,提高服务效率。

不合理的服务延迟。员工应合理分工,并保持良好的服务记录。做好人员配置和调配工作,指派专人专职负责。如有必要,增加员工人数。确保网上购物高峰期的服务质量。如遇快递延误,必要时及时与快递公司沟通解决并更换快递公司。

(三)确保产品质量,提高满意度。

鉴于其他核心服务的失败,公司应确保产品质量。“我没有别的,我有优势,我有优势,我有低价。”使其达到或超过客户的服务期望。打开客户投诉渠道。及时了解客户对服务的满意度,听取客户意见并做出回应。

(四)定期进行内部培训,端正服务态度。

首先,应该为一线员工提供有效的培训,以建立自信并提高他们的能力,从而使客户能够将悲伤转化为快乐。第二,我们必须纠正员工的服务态度。向员工灌输“服务补救思想”,使他们融入企业文化。提高员工的服务意识。为了解决对顾客不公平的待遇问题,要热情耐心地对待每一位顾客。

当服务出现故障时,企业应在客户有机会投诉之前及时采取措施补救故障,并尽快解决客户遇到的服务故障问题。

四。总结和启示[/s2/]

在网络服务营销中,服务失败是不可避免的,但我们应该采取相应的服务补救措施,以减少服务失败的负面影响,获得顾客的满意和忠诚。以下是本文的启示:

(1)对员工来说,他们应该根据业绩来选择,并注意员工的素质。他们还应定期进行专业培训,以提高他们的洞察力、服务意识和服务能力。

(2)补救措施:由于服务营销过程中的服务失误不同,我们必须采取不同的补救措施。为了让不满意的顾客再次满意,然后留住顾客。

参考

[1]杨燕。大学生网上购物现状调查与分析[。现代商业,2017 (12) :189-190。

[2]杨循。基于服务失败的物流服务补救研究[。武汉理工大学,2007。

[3]毛·熊光,郑彦敏。企业服务补救对顾客情绪转变的影响[。经济学与管理学,2011,25 (06) :45-49。