56999字硕士毕业论文医患视角下上海社区医院服务质量研究

论文类型：硕士毕业论文

论文字数：56999字

论点：医院,服务质量,社区

论文概述：

本文是企业管理论文，本研究有利于促进医疗服务行业的健康发展。对社区医院服务质量进行客观评价，从宏观上看，可以促进社区医院与二、三级医院进行横向比较。

论文正文：

第一章引言1.1研究背景和意义 医疗的正常顺序应该分布在一个正三角形中。社区医院作为基层医疗机构，应充分发挥守门人的作用，承担70%的慢性病和常见病的治疗。对于20%的急性和严重疾病，他们可以选择在二级和三级医院治疗。只有不到10%的疑难杂症会在顶级医院得到治疗。 然而，中国目前的医疗秩序呈“倒三角”分布，患者蜂拥至大型医院甚至三级医院接受治疗，而不管疾病的规模和轻重缓急。社区医院卫生资源闲置浪费现象严重，导致患者需求和医院资源配置严重错位。 统计数据显示，上海对社区医院的投资很大，这体现在社区医院数量逐年增加，社区医院卫生支出逐年增加。然而，由于患者对社区医院缺乏信任，社区医院逐年增加的卫生支出没有得到有效利用，三级医院负担过重，社区医院卫生资源闲置浪费现象依然存在。 其次，上海社区医院在提供医疗服务的过程中，对患者的需求重视不够。 通过访谈和调查发现，从功能定位的角度来看，目前的社区医院仍然倾向于传统医院的发展模式，其主要职责是为患者提供医疗技术服务。虽然上海许多社区医院增加了中医门诊的数量，但其利用效率不高。 从医疗服务过程来看，医生处于主导地位，与病人的互动较少。患者对社区医院的功能定位认识不准确，无法形成对社区医院服务能力和水平的正确认识和评价。患者对社区医院的医疗服务信任度较低，患者选择社区医院就医的意愿不强，面对医疗选择时，往往会去大型医院就医。这导致大型医院特别是三级医院超负荷运行，社区医院医疗资源利用率低。 由于医疗专业知识的缺乏和医疗过程中医患沟通的缺乏，患者对社区医院的服务质量有很高的期望。一旦不满足预期，患者的服务体验将会很差，这将进一步导致患者选择社区医院作为首诊医院的意愿较弱。这将影响社区首诊分级诊疗制度的实施，不利于积极探索解决医疗资源供需矛盾。 从医患双方的角度研究上海社区医院的服务质量，对于促进医患沟通、引导患者寻求合理有序的医疗服务，促进医疗服务市场由供给型向供给型转变具有重要意义 第三，在深化医疗卫生体制改革的过程中，社区医院的改革成为焦点。 随着经济社会的发展，作为关系到民生的重大问题，中国政府越来越重视医疗卫生领域的改革，特别是积极推动基层医疗机构医疗资源的下沉，更好地发挥社区医院在首诊中的作用，使其成为居民健康管理的“守门人”。 中国社区医院的数量逐年增加。 《2009年党中央、国务院关于深化医疗卫生体制改革的意见》强调了发展社区卫生服务的重要性，提出要在社区卫生服务的基础上不断完善新型城市医疗服务体系。 据统计，发达国家85%的疾病是通过社区医院解决的，而目前我国只有15%的[1] 加强三级医院与社区医院的合作，是引导居民寻求合理有序医疗，解决“看病难、看病贵”问题的重要举措，有利于人们获得安全、可靠、便捷、经济的卫生服务。 此外，随着经济社会的发展和居民生活水平的提高，人们的健康意识越来越高，人口老龄化越来越严重，加强疾病的预防和控制迫在眉睫。 在新常态下，为大众提供高质量、低成本的医疗服务是当前中国医疗卫生改革的重点和目标。 显然，社区卫生服务将在医疗卫生体制改革中发挥重要作用。 ..............................1.2文献综述和理论基础1.2.1文献综述国内外围绕医疗服务质量这一主题开展了大量研究。通过对相关文献的梳理，发现本研究主要从以下几个方面展开:医疗服务质量的概念、患者满意度和医疗服务质量评价 这些研究成果为本文对社区医院服务质量的研究提供了理论和方法支持 (1)医疗服务质量的概念在界定医疗服务质量的概念之前，学者们围绕服务理论进行了丰富的研究 服务理论始于20世纪60年代的市场营销，在70年代和80年代进一步深化和拓展。学者们对服务有不同的定义。本文侧重于不同时期 通过梳理不同时期学者对服务的定义，我们可以发现，其中大部分涵盖了“为顾客提供满意”、“服务是无形的”、“服务是不可分割的”、“服务过程不涉及所有权转移”等一个或多个因素，表明他们对服务的理解基本一致。 人们对医疗服务质量的认识会随着知识、价值和公众期望的变化而普遍变化，因此医疗服务质量的定义也在不断发展。 关于如何判断医疗服务质量，主要有两种观点。 一种是传统方法，从医疗服务提供者的角度强调医疗服务结果的重要性，另一种是服务营销方法，从患者的角度强调医疗服务过程和医疗服务结果的重要性。 虽然医疗服务的结果非常重要，似乎也非常具体，但由于患者接受医疗服务后身体状况的变化是一个渐进的过程，医疗服务的提供与对结果的认知存在时间差，患者一般无法对服务结果做出及时的判断。对于复杂的医疗服务活动，患者作为外行，无法对医疗服务的技术组成和服务后果做出正确的判断。 因此，大多数医疗服务研究采用基于患者视角的过程研究方法。 通过文献研究和访谈研究发现，患者满意度是当前学者和医院管理者评价医疗服务质量的重要方法和工具 在患者满意度问题上，国内外研究者进行了较为丰富和深入的研究，其中最重要的是从患者的角度选择和研究医疗服务质量的评价指标，进而对医疗服务质量进行评价和分析。 国内外学者为此做了大量的研究，例如，Codd Ingrton & Moore认为医疗机构的服务质量应该从患者的角度进行评价，评价的主要维度可以概括为医务人员的素质、医疗技术和设施、医务人员对患者的服务态度、专业水平以及患者接受医疗服务的最终结果等。 JCAHO认为，患者满意度调查可以从以下9个维度进行:功效、效果、安全性、可及性、适宜性、效率、尊重和关怀、连续性和及时性 第二章..............................上海社区医院服务质量研究 社区医疗机构的功能是为居民提供基本医疗服务、疾病预防控制、医疗保健等功能。 社区医院的发展直接关系到我国合理医疗秩序的形成，服务质量是影响居民医疗选择的重要因素。 发展社区卫生服务对推进公立医院改革、提高各级医院服务质量、改善居民健康和生活质量具有重要意义。 本章结合上海市社区医院的发展现状，分析了上海市社区医院服务质量存在的主要问题。 2.1.1上海社区医院发展概况上海共有16个区县，常住人口超过2300万。因此，上海在医疗卫生领域面临巨大挑战。 改革开放以来，上海卫生事业取得长足发展，为上海经济发展和社会进步提供了有力支撑，人民健康水平显著提高。 结合老龄化、疾病谱变化和超大城市卫生工作的规律和特点，上海致力于为居民提供高质量、低成本、高水平的医疗服务，保障居民身心健康，大力发展社区卫生服务。该市的社区卫生工作发展迅速。 上海社区医院的发展紧紧围绕着我国相关政策法规的颁布。 20世纪50年代，我国的社区卫生服务开始起步。针对农村医疗和药品匮乏的现状，政府开展了大规模的爱国卫生运动，逐步形成了有中国特色的农村初级卫生保健体系，包括农村合作医疗制度、农村三级卫生服务网络、健康教育和爱国卫生运动。 随着免费医疗和劳动保险医疗制度的建立，城市初级卫生保健也得到了很大发展。为了确保城市工人获得及时有效的医疗保健服务，许多企业建立了自己的医院或诊所，行政单位也建立了免费的医疗保健医院和诊所。 ............................2.2上海社区医院服务质量存在的主要问题2.2.1对上海社区医院服务质量的期望与感知存在较大差距。服务质量是服务的一系列内在特征满足客户需求的程度 目前，上海市社区医院提供的服务质量与患者期望的服务质量存在较大差距。 这里的社会期望不仅包括作为社区医院主要服务对象的患者，还包括社区医院本身的工作人员和社会视角。 由于不同利益相关者的不同立场、出发点和目的，对医疗服务质量的理解和评价维度存在差异，最终导致对社区医院服务质量的不同期望 首先，从社区医院的角度来看，社区医院作为医疗服务的提供者，主要是从内部综合管理的角度来衡量服务质量，涵盖了人、财、物、系统等各个方面 具体来说，首先，社区医院需要考虑不断提高行政管理和业务管理水平，充分调动医务人员的积极性和责任感，不断提高医疗技术和业务水平；第二，社区医院需要通过加入医疗协会等方式不断提高自身的医疗技术。第三，社区医院要严格执行医院成本核算制度，不仅要保证药品质量，还要降低医疗服务成本，满足居民医疗需求；第四，社区医院需要建立健全严格规范的管理制度、便捷有序的管理流程和先进高效的管理网络，不断为社区居民提供更好的医疗服务 此外，从医务人员的角度来看，社区医院服务质量的期望主要包括医院环境、诊疗设施和设备等。 其次，从患者的角度来看，作为医疗服务的需求者，他们对社区医院服务质量的认知取决于其预期服务质量与实际感知服务质量之间的差距。 随着国民收入的增加，居民的消费观念也发生了变化，对医疗服务质量提出了更高的要求，对社区医院服务质量的期望也越来越高。 通过访谈发现，患者对医疗服务质量的认知和评价主要体现在以下几个方面:位置便利性、医院声誉、医师治疗、先进的医疗设备和技术、员工服务态度、医疗服务费用、到达医院后的等待时间等。 可以看出，患者对医疗服务质量的评价不仅取决于诊断和治疗结果(即结果质量)，还取决于服务人员在医疗服务提供过程中履行职责时的行为和态度给患者带来的利益和享受(即功能质量)，而患者的感受在很大程度上影响了患者对医疗服务质量的评价。 此外，身体素质也是影响患者对医疗服务质量感知的一个重要维度，包括环境、设备等方面。 社区卫生服务是指卫生及相关部门向某一社区居民提供的包括预防、医疗、康复和健康促进在内的卫生保健互动的总称。 因此，社区医院服务质量的评价维度有其自身的特点，不同于综合医院的发展模式。 然而，通过访谈和调查发现，居民对社区医院的认知和评价并没有反映出社区医院的功能定位和特点，从而导致对社区医院服务质量的期望和感知存在一定的不合理性。 ...................第三章从医患角度研究上海社区医院服务质量评价模型；..............................393.1从医患角度评价社区医院服务质量的关注维度................................393.1.1从医患关系维度评价社区医院服务质量..............................39第四章从医患角度构建上海市社区医院服务质量评价指标体系；...................454.1从医患角度构建上海市社区医院服务质量原始评价指标……454.1.1评价指标的建立依据和原则……45第五章医患视角下上海社区医院服务质量的实证研究：..............................635.1调查样本分布；.............................635.2从医患角度对上海社区医院服务质量的评价与分析.........……64第六章从医患角度提高上海社区医院服务质量的对策和建议6.1建立沟通机制促进医患互动沟通在长期存在医患信息不对称的情况下，医患沟通的效果和程度将直接影响患者对实际接受医疗服务质量的期望和感知，进而影响社区医院的服务质量 因此，加强医患沟通，建立沟通机制，促进医患互动，对提高社区医院服务质量具有重要意义。 一方面，在医患沟通的过程中，医生可以了解患者的需求和期望，合理引导患者的需求，然后选择合适的治疗方案；另一方面，通过医患沟通，患者可以更多地参与诊疗过程，确保他们的知情权和选择权，在一定程度上改变双方信息不对称的局面。 此外，医患沟通的过程也是医生对患者进行健康教育的过程，保证了社区医院服务功能的充分发挥，提高了整体服务质量。 医生和病人之间的交流可以通过多种方式进行。 6.1.1促进医患之间的离线互动，加强医患之间的离线互动，可以缩小双方的认知差距，有效提高社区医院的服务质量 社区医院可以基于居民健康管理的全过程开展在线互动活动，有效发挥居民健康管理的“守门人”作用 首先，社区医院可以通过健康讲座向客户宣传医疗卫生知识，特别是在医患信息不对称的情况下向居民介绍和解释医疗专业知识，以减少患者对医患关系认知的偏见，增强与医生互动的主动性。 第二，在诊疗过程中，医生应更加重视与患者的互动，充分了解患者的身体状况、疾病发展和需求，引导患者提供及时、准确、有效的信息 一方面，可以保证诊疗结果更加准确有效；另一方面，有助于与患者建立“朋友般”的医患关系，同时提高患者满意度，提高整个社区医院的服务质量 三是通过诊疗后的医生回访，为居民提供更加贴心有效的医疗服务，特别是为慢性病患者提供随访，引导居民合理用药等。 第七章总结与展望..............................7.1总结社区医院的发展对深化我国医疗卫生体系的完善具有重要作用 社区医院发展的最终目标是为社区居民提供更好、更方便的医疗服务。因此，社区医院的服务质量是衡量社区医院发展现状和发展水平的一个重要方面。基于此背景，本文从医生和患者两个角度研究了上海社区医院的发展现状和服务质量存在的问题。发现目前上海市社区医院的服务质量评价忽视了患者的需求，服务质量与患者对服务质量的期望存在差距，目前缺乏有效的评价社区医院服务质量的评价指标体系。 基于这一背景，本文从医生和病人两个角度对上海社区医院的服务质量进行了研究。基于服务质量差距理论和“结构-过程-结果”三维评价理论，从医患双方的角度选择社区医院服务质量的主要影响因素和具体指标，通过因子分析对评价指标进行分类，并通过层次分析法确定各指标的权重。最后，构建了一套基于医患双方视角的上海市社区医院医疗服务质量评价指标体系，包括环境设施、医疗保障、医德医风、成本经济、诊疗效果和服务反应六个维度 诊断和治疗结果是最重要的，其次是医疗保障、环境设施、成本经济、医德和服务反应。 此外，通过问卷调查获得医患双方对社区医院服务质量评价的具体数据，并通过计算社区医院服务质量的SQ值对上海社区医院服务质量进行科学合理的评价 本文还比较了医患双方对社区医院服务质量的期望，发现医患双方对服务质量各个维度的期望存在一定程度的差距。本文对差距产生的原因进行了具体分析，这是未来提高上海社区医院服务质量的重要突破，可为上海社区医院服务质量管理提供一定的参考价值。 上海社区医院作为我国社区医院发展的优秀代表，对其他地区社区医院的发展和服务质量的提高具有重要的参考价值。 参考文献(省略)