38740字硕士毕业论文客户关系管理论文集——证券企业电子商务客户关系管理方法实例分析

一、证券电子商务概述

(一)证券电子商务的基本内涵

1.狭义上，证券电子商务可以理解为基于互联网的网上证券交易。广义而言，证券电子商务利用先进的信息技术，依托现代数字媒体，以在线方式在传统证券市场开展各种业务，并在此过程中实现在线路演、虚拟经纪人等业务创新。证券电子商务是一种以互联网(hitemet)为媒介，利用信息技术重组证券公司业务流程，为客户提供全面证券投资服务的商业模式。从具体过程来看，证券电子商务是将数字手段渗透到证券活动的各个方面，包括信息收集、处理、信息发布、信息检索、交易、货币支付、清算、交割等一系列过程。

2.证券电子商务的基本内容，包括网上证券交易、网上证券发行、网上支付和网上信息服务。其中，网上证券交易是现阶段证券电子商务的主要组成部分。网上证券交易(Online securities trading)是指投资者通过互联网(Intemet)获取证券的实时报价，委托订单实现实时交易。与网上证券交易类似，证券电子商务的其他三个方面将传统业务与互联网(hiternet)相结合，形成全新的业务服务模式。其中，网上证券发行是主承销商和投资者通过互联网进行的交易活动，网上路演已经成为当前网上证券发行的一个重要方面。网上支付(Online payment)是指投资者通过互联网(Intemet)在银行账户和证券存款账户之间实时转移资金。目前，在中国，主要的模式是银行对证券转让和银行对证券连接。网上信息服务是证券信息服务提供商利用网络技术和多媒体技术发布和更新市场数据、交易信息、咨询和分析信息等。通过互联网。网上证券交易是我国较早的证券电子商务活动，与证券市场的特点密切相关。传统上，证券市场具有知识和资本相对集中的优势，相当多的证券投资者长期以来采用电话委托等场外交易方式。其场外操作特征与网上交易非常相似。年轻投资者更有可能接受与网络相关的新经济概念和操作方法。同时，股票、债券、基金等的流通。可以采用非实物数字记录，可以减少实物交付、存储、运输和存储的问题，不容易受到物流瓶颈的限制，从而形成网上交易的低成本优势，从而决定网上证券交易具有巨大的市场潜力。如果电话委托开始将投资者从证券营业部中解放出来，那么证券电子商务不仅允许投资者离开现场进行证券交易，而且使证券公司进行实时远程营销成为现实，通过证券网站和互联网网站为投资者提供各种咨询和经济信息。

(二)证券电子商务的发展

虽然证券电子商务的历史很短，但其迅猛的发展势头和巨大的发展潜力非常引人注目。在全球证券电子商务的发展中，以美国为代表的发达国家走在了前列。证券电子商务的起源可以追溯到纳斯达克市场的证券电子交易。NASD于1971年创建的纳斯达克证券交易所是世界上第一个电子证券交易所。它在NASD自动报价系统上运行。该电子系统收集和公布非上市股票交易的证券公司的报价，并通过全球40多万台计算机销售终端向交易商、基金经理和经纪人传送证券报价和最新交易信息。这是网上证券信息服务的雏形。二.证券公司电子商务环境下的客户关系管理综述

(一)客户关系管理的基本内涵在竞争日益激烈的今天，如何让客户满意并提高客户忠诚度是企业面临的一个严重问题。客户关系管理。尚格尔罗指出，目前行业内对客户关系管理的定义呈现出不同角度和侧重点的多样化特征。人们普遍认为，客户关系管理被定义为企业与其客户之间建立的信息系统，用以管理双方的联系活动。它告诉企业谁是对它最有利的客户，并激励企业制定市场战略来留住老客户和吸引新客户。客户关系管理既不是纯粹的概念，也不是纯粹的技术。客户关系管理是一个以人为本、技术为积极有效辅助手段的系统。对于现代企业和社会商业活动来说，客户关系管理不仅是改善企业与客户关系的管理机制，也是现代企业活动的管理机制。

首先，客户关系管理是一个重要的管理理念。它强调通过对客户信息资源的管理来分析客户的需求，从而为客户提供满意的产品和服务，实现客户满意的目标。这一过程也是企业与客户之间建立长期、稳定和相互信任关系的过程。在新的客户关系管理理念和新模式下，企业不再把与客户的长期互动视为负担，而是认为企业与客户之间的每次互动都会给双方带来增值效应，因为企业与客户之间的每次互动实际上都在不断与客户互动，比如了解客户收入、教育程度等基本信息，了解客户的购买意向以及对产品和服务的看法。同时，企业也可以通过互动、反馈客户意见和提供个性化服务向客户传递产品信息，从而引导客户消费企业产品，最终成为企业的忠实客户。第二，客户关系管理(CRM)也是一种高级管理软件，旨在通过高级信息技术统一客户资产管理，帮助企业建立良好的客户关系。客户关系管理软件改善和管理企业的销售、营销、客户服务和技术支持等与客户关系相关的业务流程，提高各个环节的自动化程度。从而缩短销售周期，降低销售成本，扩大销量，增加收入和利润，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提高企业的核心竞争力，使企业在当前激烈的市场环境中立于不败之地。

(2)证券公司传统客户关系管理中存在的问题

目前，证券公司客户关系管理应用标准的发展仍然相对缓慢，但在电子商务环境下，证券公司客户关系管理应用的标准化无疑将成为大势所趋。因为随着客户关系管理应用在证券公司的普及和发展，实现不同企业之间的互操作性和互操作性以及客户关系管理解决方案将成为企业客户关系管理应用的一个重要方面。在这一领域领先意味着在整个客户关系管理应用领域保持长期领先优势。

二.证券公司电子商务环境下的客户关系管理综述……9

(一)客户关系管理的基本内涵……9

(2)证券公司传统客户关系管理存在的问题……10

三、证券公司环境下的电子商务客户关系管理系统……17

(一)证券公司电子商务环境下的客户关系管理系统架构……17

(2)客户关系管理系统在证券公司电子商务环境中的基本功能……18

四、证券公司环境下电子商务客户关系管理技术的实现……26

(一)数据仓库技术……26

(2)在线分析技术(OLAP)……28

结论

根据不同的需求和客户，证券交易商的服务内容和服务方式是不同的。即使同一个客户有不同的类型，所需的服务也会产生很大的差异。例如，对于拥有大量资本的投资者来说，投资失误造成的损失也非常大，客户更需要一对一的服务。中小投资者关心如何操作，并能通过互联网、电话、传真和电子邮件等现代通信工具满足这些客户的需求。对于同时需要多种服务的客户，证券公司与客户保持密切联系，调动可调动的资源，为客户提供全方位的服务。

参考

1.马清泉。中国证券史。北京:中信出版社，2003

2.中国证券监督管理委员会。证券市场基础知识。上海:上海财经大学出版社，2006

3.中国证券监督管理委员会。证券交易所。上海:上海财经大学出版社，2006

4.梅绍祖，总编辑。电子商务基础。北京:清华大学出版社，2000

5.姚文平。中国证券电子商务。北京:中国金融经济出版社，

6.林丹明和熊辉。证券电子商务——网络经济时代证券市场的视角。北京:中国金融出版社，2005

7.邓先兵的皮波。客户关系管理。北京:中国金融出版社，2006

8.丁建世。客户关系管理。北京:北京大学出版社，2006

9.费德里科·纽厄尔译，李方安译。网络时代的客户关系管理。北京:华夏出版社。

10.何荣勤。客户关系管理原则、设计和实践。北京:电子工业出版社，2006