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48090字硕士毕业论文不同文化对酒店服务质量的影响研究

论文类型:硕士毕业论文
论文字数:48090字
论点:参考文献,detail,analysis
论文概述:

The major research findings of the questionnaire investigation are as follows:coming from different cultures, Chinese and American consumers exhibit somesignificant differences in their evaluation and cognition of international hotel servicequality.

论文正文:

第一章导言

1.1研究的背景和目的
到2010年,跨国公司已经控制了大约一半的世界资产。许多被认定为麦当劳、温迪、假日酒店等公司的公司已经饱和了中国市场。例如,假日酒店于1968年进入欧洲市场,1973年进入亚洲市场,1984年进入中国市场。从那时起,酒店业的全球化一直在持续,并且在过去的十年中有了很大的发展。国际扩张有许多好处。导致投资回报提高的额外增长或扩张带来的损益被认为是最大的收益。提到的其他好处包括更大的市场渗透率和更大的市场份额。此外,更高的知名度和国际化也有利于公司。这些好处无疑是最有利的;然而,国际扩张已经将中国的医院公司暴露给了多元文化的消费者群体。全球金融业的快速发展使得跨国公司能够在国外环境中盈利变得非常重要。
全球化也产生了对称职和合格的全球管理人员的需求。全球经理人被期望成功地与来自不同文化的人们互动,更重要的是,在管理他们的财产和营销他们的产品方面,能够比国内市场更好地理解。几乎所有关于经营企业的书都陈述了企业成功的基本要求:了解你的客户。满足和响应来自不同文化的客户的需求是全球经理成功的先决条件。在国际上,随着竞争和客户敏感性的加剧,住宿提供商越来越关心他们服务的质量。服务差的酒店在营销方面很难成功,不管他们的广告有多吸引人,或者他们的销售人员打了多少销售电话。咄咄逼人的广告和促销只会让更多的人体验糟糕的服务,并学会在未来避开酒店。许多酒店经营者已经认识到这一现实,因此他们发现提供高质量的服务越来越被视为酒店成功的决定性因素。[/ br/][/ br/]1.2研究的组织
本论文由六章组成,第一章简要介绍了本研究的背景和研究目的。第二章对服务质量感知进行文献综述;一些研究者对文化和文化理论的定义;文化与服务质量感知的关系。本章将霍夫斯塔德的文化维度作为理解文化差异的框架。第三章在严格推理的基础上提出了五个假设。这些假设反映了中美文化背景下服务质量维度及其影响因素的相关性。第四章详细阐述了当前的研究课题、仪器、数据收集。第五章是实证研究的数据分析。第六章是结论部分。阐述了本研究的内容和局限性,并讨论了今后的研究方向。在对比分析的基础上,作者对希望在中美市场提升服务质量的国际营销者提出了相应的建议。
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第二章文学评论

2.1文化和文化理论
著名人类学家泰勒将文化定义为“一个复杂的整体,包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗以及个人作为社会成员获得的任何其他能力和能力。”贝茨和普罗格(1990)提出了一个描述性的定义,包括大多数主要的文化领域,学者们目前都同意“文化是一个由共同的信仰、价值观、习俗、行为和人工制品组成的系统,社会成员用它来处理彼此的世界,并通过学习一代一代地传递”。从那时起,文化就成为一个极其重要的术语和政治学研究课题。20世纪50年代,美国人类学家克鲁克霍恩(1967)在著名学者的指导下,从160多种文化定义中进行了综合分析。最后,他们给文化下了一个全面的定义:“文化以各种隐性和显性的模式存在于人类群体学习和传播的象征性用途之中,构成了特殊的成就,这些成就包括各种特定设计的制造品;文化的基本要素是传统观念和价值观,尤其是最重要的价值观。”这个定义被许多现代西方学者所接受。综合文化人类学的研究,我们可以发现“文化”一词有广义和狭义的定义。广义上的文化,是指人类的财产和其他社会物种所缺乏的,即人类和动物之间的基本区别,如语言、知识、习惯、思想、信仰、艺术、技术、规则、礼仪等。狭义的文化,是指由
社会发展起来的一种独特的生活方式,它适应自然和社会环境,追求稳定的生活和繁衍后代。

2.2服务质量
服务质量的概念来自最初的营销领域,是有形产品质量概念的延伸。从服务质量的提出开始,学者们就服务质量的概念进行了研究,但是至今还没有公认的定义。开展服务质量研究的历史可以分为三个阶段:(1)初始阶段(1985年以前):在这个阶段,服务质量的研究主要是界定服务质量管理的基本概念。最有影响力的是芬兰司考勒·格罗鲁(Finlandscholar Gronroos)在1982年提出的顾客感知服务质量,并将服务质量纳入技术质量和功能质量之中,他指出服务质量是顾客期望和实际体验相比较的结果。此外,萨塞尔(1978)指出,服务质量是由消费者服务体验和服务期望决定的消费者服务满意度;Lehtinen (1991)将质量分为物理质量、交互质量和公司形象质量。

第三章假设发展...........................................20
3.1电源距离和服务质量........................................................20
3.2不确定性避免和服务质量.............................................21
3.3个人主义和服务质量........................................................22
第4章研究方法....................................................................27
4.1问卷设计.........................................27
4.2数据收集..............................28
4.3方法和程序............................29
第5章数据讨论................30
5.1描述性分析.................................................30
5.2有效性和可靠性..........................................31[/br/ ]
第五章数据讨论

5.1描述性分析
调查结果显示,接受调查问卷的中国消费者中大多数(55.6%)是男性;52.4%的中国受访者年龄在20-29岁之间;32.4%是大学毕业生;52.3%的人未婚。34.3%的中国人是商务旅行者,其中25.9%受雇于服务业;49.5%是初级人员,14.4%是高管。35.2%的人选择酒店是因为“公司的安排”,21.8%的人选择酒店是因为“服务”。接受调查问卷的大多数美国消费者(80%)是男性,38%的人年龄在30-39岁之间;35%是大学毕业生;60%的人已婚;43%是商务旅行者,21%受雇于服务业。44%是中层管理人员。31%的美国旅行者选择酒店是因为服务,其次是22%的人选择酒店是因为公司的安排。

5.2效度和信度
本研究采用验证性因素分析(CFA)来分析和检验实施效果。本阶段分析的目的是确定和消除反思性测量中表现不佳的项目,并发现中国问卷中的GFI=0.883和AGFI=0.85,美国问卷中的GFI=0.83和AGFI=0.8。所有数字都大于0.8。SERVQUAL表中24项的T值在13.28和16.49之间的范围b内。所有的T值都非常重要,这意味着所有数据的正确分布都得到了有效的实施。该量表在中国问卷中的克朗巴赫α=0.93,在美国问卷中的克朗巴赫0.88表明,该量表的所有项目都高度一致,适合纳入分析,且高度可靠。

5.3研究结果
中美消费者对国际酒店服务质量五个评价维度和国际酒店服务质量24个评价因子的看法的研究结果。研究发现,中美消费者对国际酒店整体服务质量的评价因素存在显著差异。平均值分别为6.2和5.9,表明中美消费者都重视国际酒店的整体服务质量。中国消费者比美国消费者更关心整体服务质量(见表8)。
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第六章结论与建议

问卷调查的主要研究结果如下:来自不同文化的中美消费者对国际酒店服务质量的评价和认知存在显著差异。中国文化的特点是适度强势的权力距离取向。中国消费者比美国消费者更关心“可靠性”。在这些因素中,关于“在规定范围内履行对顾客的承诺”的因素,中美消费者没有显著差异。原因可能在于中国人重视一个庄严的承诺,并认为与其他人保持同样的关系很重要。一旦一个人许下诺言,他就应该准确地履行诺言。美国消费者对时间不耐烦,他们无法忍受等待。至于“保持无差错记录”的因素,美国消费者比中国消费者更重视这一点。原因可能是美国消费者处于“个人主义”文化中。与美国消费者相比,中国消费者由于他们的集体主义伦理而没有足够的个人信心。在完美服务方面,中国消费者并不像美国消费者那样受“个人主义”影响而严格。
在中国,个人希望酒店管理层提供更稳定的环境,以避免不确定性。因此,他们更有可能要求服务人员提供“保证”。在“避免不确定性”视角的影响下,中国消费者也受到其“集体主义”和“长期定位”视角的影响。然而,与“避免不确定性”较低的美国消费者相比,本研究发现上述两者之间没有显著差异。“员工对顾客保持一种礼貌”和“员工有足够的专业知识来回答顾客的问题”,中美消费者有很大的不同。这一发现不符合这项研究的假设。因此,中国可能是一个礼仪之邦。因此,与美国消费者相比,他们更重视服务人员的精神和态度。拥有足够的专业知识是服务人员提供稳定服务的条件,减少了中国消费者发现不确定性或风险的机会,并使中国消费者比美国消费者更关心这一点。至于“酒店给顾客安全感”这一因素,美国消费者比中国消费者更看重这一点。上述情况符合先前的推断,即中国处于长期定位的崇拜之下。在“员工的服务行为灌输顾客信心”方面,中美消费者没有显著差异,这不符合最初的生产。原因可能是,在他们避免不确定性的观点的影响下,中国消费者对服务提供商产生了信心,因此不安全感降低了。因此,中国消费者倾向于比美国消费者更看重这个评估因素。
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参考文献(省略)