60000字硕士毕业论文机械制造企业售后服务及物流现状分析
论文类型：硕士毕业论文
论文字数：60000字
论点：备件,售后服务,物流
论文概述：
本文的研究，旨在分析c公司售后备件物流存在的问题以及产生的原因，确定了 c公司售后备件物流优化方案，制定保障策略保证优化方案顺利实施。
论文正文：
第一章简介
1.1研究背景
随着工程机械行业的发展，成熟的工程机械产品在功能和质量上非常接近，品牌竞争质量本身的差异越来越小，价格战已经耗尽了许多国内工程机械制造商和国外合资工程机械制造商。因此，售后服务的差异已成为工程机械制造商确立市场地位、赢得市场竞争优势的利器。维修服务是工程机械设备长期使用的重要保证。企业售后服务承诺的成功实施不仅会提高现有客户的忠诚度，还会增加客户再次购买的可能性。然而，一个好的售后服务系统是基于有效的备件物流运作。一般来说，服务备件的及时供应直接决定了企业能否为客户的产品提供及时的维护和维修服务。备件物流需求低、频率多、品种多的特点决定了售后备件物流管理本身确实比成品物流更难。这些问题往往导致售后备件库存高、售后备件物流成本上升、客户满意度提高不力的局面。如何在合理控制售后服务成本的同时，大大提高售后备件物流的及时性，从而提高客户满意度，已经成为工程机械领域的一个重要课题。
1.2研究目的和意义
工程机械由于其运行强度高、零部件特异性强、损耗严重，比普通机械需要更频繁的维护、修理和保养。工程机械的维护在很大程度上取决于原始制造商。备件种类繁多，数量不确定。难以预测，导致单一备件物流成本高，无法实现规模经济效应。生产物流可以依靠时间和材料的缓冲来保证生产物流供应的连续性，而施工机械设备的故障将直接导致设备甚至工程的停工，造成巨大的损失。这些因素对备件物流提出了巨大挑战。越来越多的学者开始研究备件物流的优化，但是不同行业、不同企业的备件物流研究并没有典型的例子。随着售后服务的不断精益化和专业化，备件物流不断延伸到各个行业和企业。本文通过笔者在工程机械制造公司C的实地调查，分析了其备件物流中存在的问题。此外，针对C公司备件需求预测、备件库存管理和备件供应模式等问题，提出了一系列解决方案；在此过程中，实施了风险分担和信贷支付等措施，以确保横向补充机制的有效运行。优化方案提出后，对企业实施该方案的最终效果进行定性预期分析和客观评价。
1.3研究现状
1.3.1售后服务领域的研究
售后服务包括质量保证期内的设备安装、调试、移交和验收、产品维护和修理、备件供应、技术培训和质量保证期外的服务。它不仅可以降低设备故障率，缩短设备停机时间，保证用户购买的设备价值和效益的实现，还可以提高用户满意度，增强购买产品的信任和忠诚度。国外对售后服务的研究相对成熟。蔡敏仁[i]分析了米塔尔(MiTAC)等原创设备制造商如何通过改善售后服务设施和整合现代信息技术，从纯粹的原创设备制造商变成知名品牌企业，并阐述了信息技术、客户期望和企业战略的改善已经成为完善客户关系管理体系的重要组成部分的观点。PaoloGaiardelli等人[2]提出了售后服务网络绩效评估的总体框架，并提供了汽车企业的两个实际案例。案例表明，不同供应链成员的售后服务绩效评价体系应保持一致，以实现企业的战略一致性。德托尼·阿尔贝托等人[3]引入了一个评估和管理欧洲技术支持和维护行业领先公司售后服务的模型。
该模型通过顾客期望和公司对顾客期望的理解程度两个因素分析了顾客对售后服务满意的根源，并根据分析的原因探讨了售后服务的战略意义和改进措施。仓田和msashi[4]建立了五个分析模型，发现利润最大化的售后服务计划与旨在最大程度满足客户的售后服务水平不匹配。科尔蒂·多纳泰拉(Corti Donatella)等人[5]从意大利公司收集的经验数据样本和关于服务分类的文献中推导出售后服务的分类。根据这一分类，得出了一些售后服务管理建议，以支持售后服务组织和物资供应服务。中国在售后服务领域的研究起步较晚，直到20世纪90年代才开始。然而，随着国外厂商进入中国，新的服务理念和服务模式被引入中国企业的售后服务，国内学者对售后服务的研究也逐渐深化。李展锋[6]根据服务的不同阶段将工程服务分为三个阶段:售前服务、售中服务和售后服务，并分析了我国工程机械的售后服务模式和现状。姜董卿[7]阐述了售后服务对企业客户满意度、客户忠诚度、企业市场份额、企业利润等的影响。田泰等[8]利用计算机技术和内部网络系统资源建立了售后服务信息共享平台，使相关人员和各职能部门能够随时查询。赵丽萍、张兴瑞[9]分析了敏捷虚拟企业环境下企业对售后服务系统的需求，建立了基于多代理的敏捷售后服务系统，能够独立适应企业组织结构和业务流程的动态变化，支持企业流程的快速再造。尹邵峰在对发动机售后服务新需求分析的基础上，提出了基于SOA的网络售后服务平台。
目前，中国的售后服务研究主要集中在汽车领域。栾文琪等[11]系统描述了汽车售后服务企业的建立、服务理念、客户满意度、日常运营管理、保修和召回、备件管理、工具设备和安全生产管理、服务和销售部门之间的协调管理、人力资源管理、服务营销管理和目标管理。魏仁干[等人在阐述汽车售后服务创新的概念、意义和现状的基础上，提出了汽车售后服务的三种创新模式:品牌化、企业识别系统和俱乐部系统。涉及家电、电子产品、高科技产品等地方的售后服务越来越受到重视。各行各业售后服务水平的提高对工程机械行业具有借鉴意义。
第二章相关理论基础................16-26
2.1售后服务的内容和功能................16-17
2.1.1售后服务内容................16
2.1.2售后服务的影响................16-17
2.2备件和备件物流概述................17-21
2.3备件物流管理理论................21-25
2.3.1备件需求预测方法................21-23
2.3.2备件库存战略................23-24
2.3.3库存供应模式................24-25 [/BR/] 2.4本章概述................25-26
第三章C公司售后服务及备件物流现状分析................26-44[/ Br/] 3.1工程机械备件行业背景及物流现状................26-27
3.2c公司的售后服务状况................27-34
3.3丙公司售后备件物流现状及特点分析................34-37
3.4丙公司售后备件物流的优势................37-39
3.5C公司售后备件物流的弊端................39-43
3.6本章概述................43-44
第4 C章公司售后备件物流运作优化计划................44-67[/ Br/] 4.1备件需求预测优化................44-54
4.2备件库存管理优化................54-60
4.3备件供应模式优化................60-66[/溴/] 4.4实施的总体预期效果................66
4.5本章概述................66-67
结论
本研究的目的是分析丙公司售后备件物流存在的问题及原因，确定丙公司售后备件物流优化方案，制定保障策略，确保优化方案的顺利实施。主要有以下几个方面:
(1)由于备件需求预测管理薄弱，c公司失去了其需求预测功能，并深入分析了备件计划人员和预测资金投入不足以及备件需求预测所需统计数据收集不及时的问题。然后，从理论上阐述了备件需求预测的过程和适用于不同类型备件需求的预测方法。然后，提出了预测数据的集中采集模式和增加人力资本投入的具体解决方案。
(2)备件库存管理主要存在分类标准单一、库存结构不合理的问题。针对备件库存结构不合理的问题，提出了一种改进的作业成本法分类方法，该方法考虑了故障频率和客户重要性两个因素。然后，根据该分类方法，建立多级库存，并将不同类型的备件存储在相应级别的仓库中。针对不同类型的备件，本文提出了一种更有效的备件库存控制策略。
(3)备件供应模式主要存在备件积压频率高、应急备件比例高的问题。首先，订单分为补充订单、质量保证订单和紧急订单。对订单进行优先排序，并采取有力措施鼓励服务提供商和分支机构进行横向补充。这两项措施旨在从源头上消除过多积压和紧急订单造成的备件供应成本高的不合理现象。
(4)优化方案提出后，对方案在企业中的最终效果进行定性预期分析和客观评价。
参考
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[2]保罗·贾德尔利，尼古拉·萨卡尼，吕克蕾齐亚·松吉尼。售后服务网络的绩效评估——来自汽车行业的证据[。工业计算机. 2007.58(7). 65-68
[3]德托尼·阿尔贝托，唐基亚·斯特凡诺。售后服务的测量和管理:阿比利娅的经验[。服务、技术和管理。2004.5(4)。385-393
[4]仓田，久史。供应链中的售后服务竞争:客户满意度或利润或两者的优化[。生产经济学，2010.127( 1)。136-146
[5]科尔蒂多纳特拉，米尔斯·约翰。首都国货行业售后服务分类[。国际服务、技术和管理杂志。2007.8 (6)。512-528[/比尔/] [6]李·展锋。中国工程机械售后服务现状及分析[？工程机械技术与管理。2004.17(1).32-37
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[9]赵丽萍等.基于多智能体的敏捷售后服务系统的研究[[]。计算机集成制造系统。2004.10(6).684-688
[10]尹邵峰。[发动机售后服务管理平台研究。制造自动化。2011.33 (9)。21-24