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39560字硕士毕业论文客户体验视角下的承包商银行电子银行产品营销方法研究

论文类型:硕士毕业论文
论文字数:39560字
论点:银行,电子,客户
论文概述:

对客户体验的理念如何融入银行,尤其是电子银行业务,对电子银行的长足发展能否起到积极的作用以及具体实践方式和流程,还没有特别系统的研究和论证,特别是包商银行电子银行作为同业

论文正文:

介绍

1.1研究背景和提出的问题
1.1.1研究背景
银行过去将主要依靠存贷款利差来创收,而将依靠向客户提供高质量的金融服务来创造收益。银行不再简单地追求扩张模式,而是更加注重依靠现代信息技术和网络环境提供新的、更方便、更周到的金融服务。功能创新、网上生存和竞争已成为未来商业银行的主要特征。北京中国互联网信息中心2012年7月19日发布的《中国互联网发展第30次统计报告》显示,截至2012年6月底,中国互联网用户数量达到5.38亿,互联网普及率达到39。9%。最引人注目的是,手机用户数量已经达到3.88亿,而台式电脑的用户数量为3.8亿。手机已经成为中国网民最大的互联网终端。根据我国消费者的特点,特别是在对消费者体验的研究中,进入21世纪后,80、90后的中国独生子女逐渐成为主要的消费者群体。这部分消费者具有非常鲜明的时代特征。他们性格坚强,喜欢竞争,物质生活相对丰富。他们是典型的互联网用户和网上购物者。

1 . 1 . 2[提出的问题/br/]鉴于上述社会特征和金融环境,发展电子银行必将成为银行业的发展趋势之一。电子银行具有无纸化、网络化、信息化、便捷化和无限制化的特点。它可以将金融市场与银行、证券和保险等独立业务合并,减少不同金融部门相同客户的重复劳动,并使金融部门在升级产品时获得更大的空空间。此外,电子银行建立的虚拟金融市场使银行不再受其营业网点空的限制,只要能够覆盖网络和通信,就可以成为银行服务的市场范围。这样,银行可以为客户提供全天候、跨地区、跨境的金融交易服务,从而大大提高银行的服务效率。美国艾伦·威尔顿国际实践咨询公司(Allen Wilton International Practices Consulting Company)进行的一项调查显示,通过互联网进行的每笔支付交易的平均成本为0。1美元或更少,使用银行自己的计算机的服务是0。27美元,电话银行服务是0。54美元,银行分行服务高达1.07美元。因此,电子银行也有效地降低了服务成本,节省了大量的人力物力。然而,从辩证的角度来看,事物的发展有其两面性。电子银行虽然为银行和客户提供了极大的便利,但由于自身的特点,也存在一定的缺陷,即不能像银行柜台经理那样直接联系客户,客户体验的质量难以直接反馈。因此,如何及时、持续、不间断、广泛地倾听客户的声音,使客户在使用电子银行业务时能够获得与柜台经理相同甚至更高的直接沟通体验,成为当前银行业发展电子银行业务、占领电子银行市场的一个非常重要的问题,这也是本文的重点。近十年来,国内银行越来越重视电子银行业务。电子银行系统从未存在过。与此同时,互联网的快速发展也加剧了银行业的竞争,促使许多银行制定更积极的策略。每家银行不再只关心电子银行渠道能承载多少传统业务,而是努力将其建设成以客户为导向、以营销为导向的服务平台,尽可能提升电子银行客户体验。承包商银行以建设一家优秀的国际银行为基础,将发展电子商务作为其发展战略之一,并将其作为其工作的重点和目标。在电子银行的发展过程中,客户体验能否融入电子银行业务的各个环节,客户在使用承包商银行的电子银行时的体验能否得到最大程度的提升,是抢走和拓展电子银行市场的关键,也是整个电子银行未来竞争的关键问题。

1.2选题意义
目前主要银行基本上是柜台和电子渠道并行服务模式。就目前情况而言,承包商银行的柜台是主要渠道,电子银行是次要渠道。但是,我们应该认识到,整个银行业的服务已经从单一服务发展到综合服务。没有电子银行的内容,我们无法为客户做一个全面的服务计划,电子银行可以为客户提供方便、高效、低成本的服务。随着手机用户和互联网用户数量的不断增加,电子渠道以其独特的优势可以吸引更多的客户。例如,电子银行可以提供全天候服务,以避免各种麻烦,如排队和在路上旅行,并可以进行网上股票投机和网上购物。从客户体验的角度来看,研究和发展承包商银行的电子银行业务,可以为电子银行的工作设定更明确的目标,更明确地细分客户群,并提出有针对性的以客户为导向的营销策略,对承包商银行的电子银行发展战略具有一定的指导意义和实际效果。

2电子银行发展的启示

2。1电子银行业务的特点和优势
根据2006年3月1日《中华人民共和国银行业监督管理委员会电子银行业务管理办法》的定义,电子银行业务是指商业银行和其他银行金融机构通过向公众开放的通信渠道或开放的公共网络,以及银行为特定的独立服务设施或客户建立的特殊网络向客户提供的银行服务。其服务主要包括:通过计算机和互联网进行的网上银行服务;利用电话和其他音频设备及电信网络开展电话银行服务;使用手机和无限网络的移动银行服务;以及自助终端、自动取款机、POS机等其他业务,利用电子服务设备和网络,通过独立服务完成客户的金融交易,是金融创新和技术创新相结合的产物。电子银行本质上是一个渠道。本行在传统渠道的基础上进一步发展电子银行的目的是将电子银行建设成为客户完善账户管理、转账支付、支付、财务管理等多种服务功能的综合渠道。,及时成为我行物理网络和空的扩展和延伸,成为我行与客户之间的重要纽带和桥梁,成为我行的公共服务平台,为客户提供不间断服务创造便利平台。电子银行是利用计算机、互联网和移动通信技术开展的银行业务。它是银行电子化、网络化和信息化的产物。在降低运营成本、分流柜台服务、缓解人力资源短缺压力、提高银行服务水平、竞争力和现代银行形象方面发挥了非常重要的作用。

3商业银行电子银行概述........12
3.1商业银行电子银行的发展历史........12
3.2发展状况........12
3.2.1电子银行........12
3.2.2移动银行业务套餐........13
3.2.3电话银行........13
3.2.4自助设备........13
3.3商业银行电子银行发展规划中存在的问题........14
3.4........17
4商业银行客户群及特征........19
4。1电子银行的定位........19
4.2商业银行客户群及其特征........19
4.2.1互联网客户群的细分........20
4.2.2小型和微型企业及其他客户群........21
5承包商银行电子银行产品营销战略........23
5.1电子银行营销环境分析........23
5.2承包商银行电子银行价格营销策略........25
5.3承包商银行电子银行营销渠道策略........27
5.4电子银行产品开发........31

结论

近年来,电子银行的快速发展在促进银行业务转移、促进网点转型和拓宽收入增长渠道方面发挥了越来越重要的作用,给银行的发展带来了巨大的机遇和挑战。电子银行作为银行业务发展的新渠道,已经成为银行业务的重要组成部分,也是展示银行业务形象和竞争力的重要门户。各银行的电子银行业务日益加强,市场基础和发展模式基本形成,电子银行产品营销的驱动力和牵引力也在不断增强。当今社会,电子银行的发展趋势越来越明显。整个社会的形态正在改变,人们的生活和精神状态也在改变。承包商银行要想寻求发展,提高市场地位,就必须真正实现从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。最直接的表现是在客户使用承包商银行的电子银行产品和服务的整个过程中,即与承包商银行互动的过程中,在所有联络点向客户提供独特和有价值的良好体验。从供给的角度来看,银行业不仅有向客户提供体验的强烈需求,而且有能力为客户创造体验。通过本文的研究和探讨,虽然承包商银行的电子银行面临着许多闲置困难,业务还处于起步阶段,但与其他银行相比有一定差距,但起步晚并不意味着发展缓慢。电子银行只有吸收其他银行的经验,准确判断现状,认清形势,制定明确合理的目标,结合五年战略规划,少走弯路,合理布局,充分发挥后发优势,开拓创新,才能实现快速发展。作为一个新的经济提供者,“体验”是未来企业新的竞争点。通过对全文的讨论,承包商银行可以采用不同的电子银行营销体验方法,为客户提供不同的个性化感受。这些个性化体验的产生使客户与特定的产品和服务形成了独特的联系,增加了客户对承包商的银行电子银行产品的忠诚度。特别是找出以客户体验为重点的发展策略,细分承包商银行的客户群,使电力+银行产品和营销策略适合每个客户群,并突破重点,必将吸引越来越多的客户成为承包商银行电力+银行产品的粉丝,为承包商银行未来电子银行业务的发展提供一定的参考。

参考
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