35000字硕士毕业论文物业服务企业服务运营管理研究

论文类型：硕士毕业论文

论文字数：35000字

论点：服务,运作,物业服务

论文概述：

本文是物业管理论文，主要论述了物业服务行业兴起于20世纪80年代,随着房地产业的热潮与社会分工的深化发展,物业服务企业如雨后春笋般在全国各地开花——从东部沿海到内陆,从南方到北

论文正文：

1.介绍

物业服务行业的发展与国家的宏观经济环境息息相关。本章首先对我国的宏观经济环境下服务业发展的现状进行了简要分析，并与发达国家的发展轨进行对比。显然，我国服务业发展程度还远低于国际水平，而且服务业内部结构仍有待优化。尽管已有三十年的发展历程，物业服务行业仍然是今天的朝阳产业。然后，对物业服务的发展现状进行了论述，指出了物业服务所处的发展阶段，国际国内竞争状态，以及物业服务自身的特殊性。接下来，阐述了本文的选题意义、技术路线和篇章结构、研究方法。最后，指出本文的主要创新和局限性。
1.1选题的背景
1.1.1加快发展服务业是深化我国经济改革的必然路径在我国的改革开放道路上，服务业扮演了一个重量级的角色，是国民经济发展的重要支柱，也是改革的重点。三十年来的飞速发展，使服务业整体水平得到了相当的提高。如图1-1所示，第三产业2009年实现GDP增加值150000亿，相比1978年的800亿，增长达180倍之多。截至2009年，我国产业结构中第三产业占GDP比重达到了 43.4%，比改革开放初期翻了一番，已成为名副其实的三大支柱产业之一。
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2. SOM理论的文献综述
 本章是服务运作管理理论相关文献的综述。近年来，国际、国内在SOM的研究发展很快，已经细分到SOM研究的各个环节。本章通过对SOM国外与国内的发展进行综述，总结了相关的文献成果，同时为后文的物业企业服务运作管理理论的构建及案例分析提供理论基础。
2.1国外文献综述
国外服务运作管理的发展历程大致可以划分为四个阶段：标准化阶段、系统化阶段、“直立行走”阶段和网络化阶段。.
2.1.1标准化阶段最初对服务运作管理的研究是以服务业为突破口的，1976年《HarvardBusiness Review》发表白勺~■篇题为《match supply and demand of Serviceindustry》4的论文，打开了学者们服务管理的研究视角，有关服务经济、服务业的理论研究逐渐增多，还有了一些专著，如Fuchs的《The Service Economics》5。可以说，20世70年代主要的研究都着重于把制造业精益化管理和准时生产方式复制到服务业，加快服务业的效率。然而，在这一阶段该理论仅对一些生产型的服务、劳动密集型企业有指导意义，这方面文献的主要代表作有《服务的流水线生产方式》和《服务工业化》。
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3.1万科物业的发展概况.....................243.2万科物业服务运作特色....................263.2.1重视服务接触与沟通...............263.2.2服务规范化和精益化..........................273.3流程控制与修正策略.........................283.3.1注意对资源和服务提供的控制........................283.3.2设置物业服务监控点.........................293.3.3坚持“持续改进” ...................................294.案例分析：XHZY公司的诊断报 告......................304.1 XHZY公司的背景..........................304.2 XHZY公司现状分析...........................304.2.1缺乏战略意识和计划.............................314.2.2组织结构不合理，职能职责混乱...............................314.2.3缺乏激励机制，人员效率不高.......................33
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6.物业服务运作管理体系的构建
服务运作职能是大多数服务企业里核心职能，因为正是运作职能使企业的服务系统、服务流程以及顾客提供服务的具体行动有机组合成为一体。本章将把服务运作的一般理论，运用〒物业服务这个特殊行业的服务运作管理研究，尝试构建物业服务运作管理体系。
6.1物业服务的服务运作属性
诸多研究在分析了服务运作相对于制造业特殊性的基础上，还对服务业运作进行了深入的剖析，用不同的维度和视角分析服务类型，以更有针对性的对服务业企业的运作管理进行研究。蔡斯(Richard B.Chase)按照服务过程中与顾客接触程度的高低，把服务分为“高接触服务”和“低接触服务”。基利亚(John C. Killeya)也曾提出将服务分为“软服务”和“硬服务”。其中，表6 — 1所示的服务流程矩阵是一种应用比较广泛的分析框架。
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7.结论与展望
本文从服务运作管理理论出发，在总结国内外SOM理论研究的基础上，对万科物业的成功模式进行了研究，并以此为鉴分析了XHZY公司存在的问题，重点对其进行了服务运作分析。最后构建了物业服务企业服务运作管理的框，总结了一套从物业服务提交系统设计，到物业服务流程管理，乃至物业’服务补救的完整的物业服务运作体系。将SOM理论与物业服务如此紧密的结合，并提出相应的物业服务运作体系以指导物业服务实践。另外，本文还根据完整服务产品的概念提出了 “完整物业服务产品”的概念，从顾客接触程度和劳动密集程度方面分析了物业服务的服务运作属性。最后，本文通过对XHZY公司这个真实案例的分析，剖析了其各个方面存在的问题，以及问题产生的根源，并重点研究了其在服务运作方面的不足——服务需求不到位、服务设计不完善、后台支持不力等，从而根据本文提出的服务运作体系设计了适合XHZY公司的改进方案。
7.1主要结论
结论一：总结了物业服务行业的成功运作模式。通过对收集到的万科资料分析与研究，重点分析了万科服务运作方面的特色，如万科在服务接触与沟通方面的“五步一法”、万科的服务程序化和精益化等。最后研究了万科在物业服务运作流程中的控制和修正策略：对资源和服务提供的控制、设置物业服务监控点、坚持“持续改进”等。结论二：对XHZY公司提出服务运作改进建议。通过XHZY物业服务公司的案例研究，认识到了一些物业服务行业的共有的弊病，并在服务运作方面作了深入的解析，从而提出了改进意见。‘结论三：构建了完整的物业服务运作理论体系。在研究了物业服务特点
参考文献（略）