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59110字硕士毕业论文基于顾客感知价值的酒店外包效果分析

论文类型:硕士毕业论文
论文字数:59110字
论点:外包,顾客,感知
论文概述:

本文是酒店管理论文,本研究把顾客感知价值作为一个中间变量,验证了酒店餐饮业务外包之后的服务质量对顾客的感知价值产生影响,并且通过感知价值对酒店的外包绩效产生影响。

论文正文:

介绍

随着旅游市场竞争的日益激烈和游客的日益成熟,旅游企业面临着不断变化和不可预测的外部经营环境,从而增加了旅游企业的管理难度。为了应对这样的环境,旅游企业必须采用一些新的管理和组织方法。在这样一个不断变化的环境中,旅游企业要想在市场中做大做强,就必须增强核心竞争力。韩肖剑(2002)的研究显示,上海近92.11%的酒店已经外包给[。酒店产品直接面向顾客,产品和服务的质量直接影响顾客满意度。顾客感知价值影响顾客满意度和忠诚度,进而影响企业绩效。外包后酒店提供的产品和服务是否能够满足客户的需求,客户是否满意,如何衡量酒店的外包绩效。因此,从顾客感知价值的角度来衡量酒店外包战略的成功更为实际。本文选取旅游企业中的酒店作为研究对象,不仅停留在理论探讨上,而且希望对酒店的实际运营有所帮助。本文从顾客的角度探讨了酒店外包对绩效的影响。在此基础上,提出了酒店外包的战略优化对策分析,最终实现了研究的现实意义。总的来说,本研究旨在解决以下三个问题。
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2文献综述

2.1企业外包绩效文献综述
目前,国内外学者大多从客户层面衡量酒店外包绩效,文献较少。宋丹霞(2008)将客户满意度和客户忠诚度作为衡量外包绩效的一层指标。黄易(2008)使用结构方程模型来评估外包绩效。在客户层面,外包后的客户保留率作为一级指标,客户满意度、客户忠诚度和市场份额作为二级指标,[31]。王力(2007)从顾客感知的角度,运用国内外常用的SERVQUAL模型分析[39]酒店外包中的服务质量问题。国内学者很少研究酒店外包绩效的度量,但普遍认为服务质量是外包绩效的关键。服务质量的提高有助于提升酒店的核心竞争力,提高客户满意度和忠诚度,进而提高酒店经营绩效。

2.2顾客感知价值研究综述
感知价值的概念一直受到学术界和营销界的广泛关注和重视。感知价值有许多定义。泰勒(1985)是第一个提出感知价值概念的学者。他认为感知价值是消费者在消费过程中获得的效用和交易的效用之间的差异。在后来的研究中,主流是“权衡理论”。Zeithmal Parasuraman & Berry相信客户对产品或服务的评价。王(2004)将感知价值分为感知收益和感知损失。感知收益是指客户获得的产品和服务。感知损失是指客户为获得某种产品或服务而支付的货币和非货币成本。传统的企业战略理论认为,企业战略决定了企业的绩效。在当今以顾客为导向的市场中,顾客价值起着关键作用。近年来,顾客感知价值在战略管理和营销领域受到广泛关注。学者们进行了大量的研究,并得出了基本结论。因此,伍德拉夫(1997)明确指出,顾客价值是企业竞争优势的新来源,[57]。

3理论模型与研究设计....................................................................23
3.1理论模型.............................................23
3.2论证基础和研究假设..........................................24
3.3问卷设计........................................................26
4数据分析和描述........................................................31
4.1描述性统计分析.................................................31
4.2问卷可靠性测试..............................34
4.3外包服务质量、感知价值和外包绩效的因素分析...................35
5结论和展望....................................................................57
5.1研究结论......................................................57
5.2管理启示.............................................58
5.3研究贡献和未来研究方向.............................................60

4数据分析和描述

4.1描述性统计分析
作者使用SPSS17.0统计分析软件对本次调查问卷进行描述性统计分析。通过分析,了解酒店餐饮外包后服务质量、顾客感知价值和外包绩效评价的基本情况。描述性统计分析主要使用均值、标准差、偏度、峰度、偏度标准误差和峰度标准误差等统计指标。根据以往文献中总结的研究成果,作者通过顾客忠诚来衡量酒店餐饮外包的绩效。问卷包括3个涉及顾客忠诚度的项目,描述性统计分析结果见表4-3。从表4-3可以看出,顾客的选择在3.49和4.03之间,顾客忠诚度不高,这可能与消费过程中感受到的服务质量和感知价值有关。本研究将通过对这些关系的具体研究来发现内在联系。

4.2问卷可靠性测试
官方研究仍使用克朗巴赫的内部一致性系数α来分析该问卷的可靠性。所谓可靠性是指从测试中获得的数值的可靠性,用于衡量指标的一致性。在本研究中,克朗巴赫的α系数被用来检验各变量之间的内部一致性。克朗巴赫α系数越大,项目之间的相关性越大,可靠性越高。本研究的总体可靠性分析结果如表4-4所示。总体内部一致性系数α为0.970,表明本研究总体可靠性较高。在全面可靠性分析的基础上,作者还对问卷中的所有维度和测量指标进行了可靠性分析,结果见表4-5。餐饮服务质量、顾客感知价值和外包绩效的α系数值分别为0.931、0.890和0.794,均大于0.7,表明该量表具有较高的可靠性。
……

5结论和前景

5.1研究结论
本研究根据三个标准对客人进行分类。首先,客户分为内部客户和非内部客户。其次,根据客户是否知道外包的概念,他们被分为两类。第三,根据顾客是否知道饭店不是由旅馆直接经营的,他们被分为两类。对不同类别的客户进行了单向方差分析。结果表明,在显著性水平0.05下,三类顾客的服务质量、感知价值和外包绩效没有显著差异。

5.2管理启示
虽然许多管理者认为酒店应该重视外包服务的质量控制,但根据研究,酒店没有给予足够的重视,应该努力改进。外包服务的质量控制是一个过程控制。从外包商的选择、外包合同的签订、外包服务质量的监督以及双方的沟通等各个环节都会影响外包服务质量的整体水平。因此,在餐饮外包的整个管理过程中,酒店需要设立专业的业务部门来负责外包的整体运营和管理。目前,对旅游企业的外包研究非常有限,尤其是以旅游业为代表的酒店业。由于旅游企业的产品设计和销售都是基于顾客导向的,因此从顾客感知价值的角度来评价酒店外包的绩效,使得研究结果更具实用性。本研究以顾客感知价值为中介变量,验证酒店餐饮外包后的服务质量对顾客感知价值的影响,以及感知价值对酒店外包绩效的影响。

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参考文献(省略)