23205字硕士毕业论文河北某商业银行呼叫中心现场管理研究

论文类型：硕士毕业论文

论文字数：23205字

论点：呼叫中心,商业银行,银行

论文概述：

本文是工商管理论文，本文把实际工作中出现的问题作为案例，进行系统性研究分析，提出了规范化和系统化的优化措施，从精益管理的多维度为现场管理者提供建设性意见。

论文正文：

1简介1.1选题背景随着呼叫中心行业规模的扩大，对呼叫中心运营和管理的关注逐年增加，尤其是在应用较为广泛的银行业。而现场管理是最重要的内容之一 虽然各大银行已经越来越重视呼叫中心的现场管理，但在提高银行呼叫中心的现场管理能力方面仍有很大的改进空。 对于劳动密集型集成管理的呼叫中心，现场管理能够反映中心的整体管理水平和运营水平，是直接为客户创造体验和服务的前沿。 面对呼叫中心的现场管理，有必要采用统筹系统的方法和计划、执行、反馈、监督的闭环模式，不断完善流程管理，以提高呼叫中心现场管理的科学管理水平。 与发达国家相比，我们还处于起步阶段，中国银行呼叫中心的建设和发展才短短十年。在这个阶段，银行更加注重呼叫中心产品的选择和系统的建设。我们的现场管理能力需要进一步提高。我们对呼叫中心现场管理缺乏全面系统的了解，管理模式不够灵活。目前，日常工作和人事管理仍处于初级阶段。 的意义...................1.2项目研究河北某商业银行作为中国优秀的呼叫中心之一，多年来发展了呼叫中心业务。为了更好地提高运营效率，提高服务质量，进一步有效降低业务运营成本，通过学习国外商业银行的后台业务运营管理经验，结合国内银行呼叫中心的发展现状，对河北某商业银行呼叫中心进行系统分析研究，形成统一的业务运营流程和系统，并在全国推广实施，以规范银行业呼叫中心的业务运营标准，提高整体风险防范水平，提高经济效益和服务质量。 河北某商业银行呼叫中心从松散型管理战略向集约化管理战略转变后，对全面、系统、规范的现场管理模式的需求尤为迫切。 本文的研究立足于我国商业银行呼叫中心的发展现状，借鉴国外商业银行呼叫中心运营管理的先进经验，深入分析成熟的现场管理模式对我国商业银行呼叫中心集约化经营长期发展的意义。 此外，与以往的研究相比，本文在原始数据方面有别于传统的问卷调查方法，充分利用呼叫中心的特点获取第一手真实客观的数据。在指标体系构建方面，本文对各种指标进行了阐述和分析，寻找适合河北某商业银行的指标体系。在分析方法和结果方面，本文采用文献研究的方法，对呼叫中心的现场管理模式进行了分析。 通过本文的研究，现场管理将更加规范化、标准化和系统化，对提高呼叫中心的服务水平、降低运营成本、提高经济效益将起到积极的作用。 ................2文献综述2.1国外银行呼叫中心的研究现状与国内银行呼叫中心相比发展更早、更成熟、更系统 1.行业现状分析:北美市场是世界上最成熟的呼叫中心市场，北美银行呼叫中心行业在行业中占据了相对较高的发展地位。 2008年，北美呼叫中心行业的分布是:外包35.5%，零售16.5%，电信15.5%，银行14.0%，制造业7.5%，高科技6.0%，其他5.0% 该银行排名第四。 2.外资银行呼叫中心的服务渠道经过30多年的建设和发展，外资银行呼叫中心已经建立了一个集电话、传真、网络、电子邮件、信件、网点和自助服务系统等多种服务渠道于一体的多媒体综合客户服务系统，能够有效地链接、有效地分析和总结客户信息，从而为客户提供更有针对性的服务 3.外资银行呼叫中心的外包业务在北美银行呼叫中心市场，外包行业占整个呼叫中心行业的35.5%。 4.国外研究领域分析查阅国外关于呼叫中心的研究文献，发现国外对呼叫中心的研究基本上集中在呼叫中心的技术领域和服务领域。 (1)从技术角度研究领域。2006年，宾夕法尼亚大学的杰拉德·卡森(Gerard Kasan)等人从技术过程的角度讨论了企业的组织、供应和生产以及供应链的协调。2009年，詹姆斯·菲茨西蒙斯(James A. fitzsimmons)等人在加州大学学习，详细介绍了信息技术在服务管理中的应用。(2)服务视角下的研究领域 同年，德国人马座托斯卡克和弗兰克通过对分销渠道的分析和研究，共同揭示了金融业服务模式的发展过程。2010年，美国人伊曼纽尔·斯坦(Emmanuel Stein)从自助服务的角度探讨了语音激活自助服务系统的优势和可行性，并推动了语音识别系统的研究进程。 ..............................2.2国内研究现状国内银行呼叫中心经过几年的大规模系统建设，基础平台已经形成，但与国外银行呼叫中心仍有一定差距 1.国内呼叫中心产业结构根据同年中国呼叫中心产业发展研究报告，国内呼叫中心产业分布如下:电信占63.78%，银行占11.34%，企业占7.43%，外包占6.2%，政府占4.66%，保险占2.38%，邮政占1.92%，电力占1.32%，证券占0.52%，其他占0.46%；银行位居第二。 从以上数据可以看出，国内银行呼叫中心占国内呼叫中心行业市场份额的11.34%，接近成熟的北美呼叫中心行业银行业市场份额的14.0%。 可以看出，国内银行呼叫中心发展迅速，在行业中地位较高。 2.与国外银行呼叫中心先进的多媒体综合客户服务系统相比，国内银行呼叫中心的服务渠道相对单一。在实际应用过程中，很少有邮件、短信、传真和电话等多种渠道可以有效地与客户沟通的情况。 3.国内银行呼叫中心外包产业占中国整个呼叫中心产业和国内银行呼叫中心市场的6.19%。 目前，超过10%的银行业对外外包业务，超过90%的外资银行将利用外包开展业务工作。与国外银行呼叫中心选择的大规模外包服务模式相比，国内银行呼叫中心由于系统和数据安全以及代理整体水平的限制，没有开展大规模的客户服务外包业务。 4.国内研究领域分析目前，国内外关于银行呼叫中心运营资源研究的学术论文和专著非常有限，尚处于起步阶段。 通过查阅国内研究文献，发现呼叫中心的业务领域和发展领域是我国呼叫中心研究的两个主要集中方面。 (1)从商业角度研究领域 2009年，四川公共信息产业有限公司的叶大进和张静专门阐述了影响连接率的各种情况。2011年，北京联合大学的傅巧玲和杨依依共同探讨了外包银行呼叫中心业务的利弊。 (2)发展视角下的研究领域 2010年，中国联通李莉从功能演进的角度梳理了呼叫中心的发展。2010年，电信研究所泰尔实验室的陈雷和汪小玉专注于ngcc运营模式的预测 (3)同行的最新研究 2010年，广东发展银行的曲江和金骥从技术层面讨论了呼叫中心的整体系统。2011年，中国交通银行股份有限公司王军专门讨论了呼叫中心的生产效率。 ..............................3商业银行呼叫中心行业现场管理概述..............................73.1相关基础理论...................73.1.1现场管理的含义................73.1.2外地管理的职能.....1974年河北某商业银行现场管理现状及问题……；134.1年商业银行呼叫中心简介..............................；134.2年商业银行呼叫中心现场管理工具..............................……......155河北某商业银行网点管理优化措施...................215.1现场管理组织结构优化............................215.1.1监督约束组织结构的形成..............................215.1.2明确分工..……216商业银行中心现场管理跟踪保证6.1各项管理规章制度的建立和完善固化过程没有制度的制定和晚上就无法实现良好的现场管理。成熟的措施应作为一个过程固定不变，有效实施和持续改进才能成为现场管理的长期机制。 6.1.1建立健全各项管理规章制度1。建立健全各项管理规章制度 制定规章制度和具体实施细则，确保现场管理有依据。 实施细则规定现场管理包括岗前管理、岗中管理和岗后管理。其中，岗前管理包括组织晨会和当班检查。班级管理包括指标监控、现场检查和干预控制。轮班后管理包括业务总结和思想交流 2.系统管理方法的多样化 以制度化管理为基准，实行自我管理 要建立标准化的管理体系，就必须整合一套标准化的系统和流程系统，以确保业务的顺利进行和工作的效率。 以人本管理为辅助，情感干预 客户服务是全天候服务，银行呼叫中心对风险有更严格的控制，使服务代表服务在整个服务过程中处于高度紧张状态，这不仅影响生物钟，还会造成过度疲劳。此外，顾客不良情绪的投诉和抱怨也传递给服务代表。因此，关注员工的关心和同情是客服中心管理层必须面对的问题。 员工情绪的变化不仅会影响客户的感知，还会带动呼叫中心关键绩效指标的变化，这与服务质量直接相关。与其他行业相比，银行对客户服务人员的综合素质要求更高。员工不仅需要对各种业务有更深、更详细的了解，还需要有良好的心理素质，能够应对压力大、相对枯燥的工作。 面对大量85后和90后的年轻员工，应制定不同的个性化管理方法。 如果我们充分利用岗前和岗后会议 适当引导每个人的情绪，在解释商业知识的同时，还要调整通勤者的情绪信息传递；建立一个情绪管理工具“晴雨表”，以便管理者能够通过“脸谱”标签尽快有效地干预员工的情绪 ................结论随着未来市场竞争的加剧，顾客对服务感知的期望越来越高。 加强商业银行呼叫中心现场管理水平，建立和培育可靠忠诚的客户群，树立企业良好形象，是需要长期努力的方向。 本文的研究有助于不断提高和增强呼叫中心的现场管理能力，从而创造更高的客户忠诚度，最终实现长期利润。为客观公正地评估呼叫中心的整体服务水平提供依据和指导 本文的研究受银行自身特点的影响。模型中的许多原始因素来自行业内部或企业内部，也可能影响可伸缩性。 参考文献(省略)